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第445章 稳得像钉在桌上的钉子（第1页）

两点十七分，德德家居客服部的吵开了。

红色灯在天花板上一圈圈转，像个催命的走马灯。奥奥刚把第三杯速溶咖啡灌下去半口，手里的鼠标“啪”得就弹了起来——后台系统直接跳红，三十七条未处理的特级投诉，全是昨天刚发的那批新款智能衣柜。

“奥姐！完了！”新来的客服小孟脸白得像张A4纸，连拖鞋都跑掉了一只，“客户集体炸锅了！那批衣柜的智能感应门半夜自己开，把人挂在里面的真丝睡衣全蹭上柜体内的防锈油了！有个客户是明天办婚礼，今早一打开柜门，婚纱整个油透了！”

奥奥把咖啡杯往桌上一顿，杯底的水溅出来打湿了刚打印的排班表。她今年五十六，在这个岗位熬了八年，从接电话都手抖的新人熬成客服主管，什么奇葩客户没见过，但今天这阵仗，是真的要掀屋顶。

“慌什么？”奥奥扯过工牌往脖子上一套，指尖在键盘上敲得噼啪响，“售后部的老张呢？让他立刻把备用的柜体密封条和清洁套装往客户那边调，优先送婚纱那单。还有，通知技术部的人别在会议室吹空调了，十分钟之内必须到客服大厅集合。”

话音刚落，部门经理李姐踩着高跟鞋“咚咚咚”冲了进来，指甲盖红得像要滴出血。她往奥奥桌前一叉腰，嗓门直接盖过了后台的投诉提示音：“奥奥我跟你说，这事你必须兜住！这批货是张总亲自拍板赶工发的，要是闹到平台那边，咱们这个季度的奖金全得泡汤。你现在就带着人挨个给客户打电话，嘴皮子放甜一点，能送优惠券就送，实在不行赔个几百块，赶紧把差评给我摁下去！”

奥奥抬头扫了她一眼，鼠标点开后台的投诉详情页，最上面那条就是婚纱客户上传的照片，米白色的婚纱后片一大片油迹，刺得人眼睛疼。

“摁下去？”奥奥的声音不高，却压过了周围乱糟糟的电话声，“人家明天要结婚，婚纱废了，你赔三百块优惠券，人家能答应？”

“那不然怎么办？”李姐的声音瞬间拔高，伸手就往奥奥的鼠标上拍，“这批货的成本早就超了，张总说了，绝对不允许大额赔偿！你是不是主管？这点事都摆不平，我这个位置你也别坐了！”

周围几个客服都停下了手里的动作，大气不敢出。谁都知道李姐是老板的远房亲戚，平时在部门里作威作福，出了事第一个就想把锅甩给客服部。

就在这时候，大厅的门“哐”得一声被推开了。售后部的老张满头是汗冲进来，手里攥着个皱巴巴的检测报告，嗓门大得整层楼都能听见：“别听李姐瞎指挥！这批货的感应系统全是残次品！工厂为了赶工期，把旧版本的传感器直接焊上去了，根本没做老化测试！现在不止是门自己开，再过半个月，柜体的电路都可能短路起火！”

李姐的脸瞬间涨成了猪肝色，指着老张的手都在抖：“张建国！你胡说八道什么！谁让你把内部报告拿出来的？你不想干了？”

“我不想干？”老张把报告往奥奥桌上一拍，眼镜都滑到了鼻尖，“上周就跟你们说这批货不能发，你们为了冲业绩非不听！昨天有个独居老太太半夜柜门自己弹开，把她吓得高血压都犯了，现在还在医院躺着，人家家属马上就要找上门了！这事瞒得住吗？”

奥奥的手指在键盘上顿住了。她盯着屏幕上还在不断新增的投诉数字，突然想起前几天跟老同行吃饭，对方喝多了跟她说的那句话：科技进步的太快了，防不胜防了。一将功成万骨枯，99%的人都以为自己是将，其实99%的是骨。

之前她还觉得这话太夸张，现在看着满屏的红标投诉，看着李姐还在试图抢老张手里的报告，看着小孟吓得眼泪都在眼眶里打转，突然就懂了。工厂里为了冲业绩熬了几个通宵的工人，客服部每天接一百个电话熬到嗓子哑的小姑娘，还有那些花了大价钱买新家具的客户，谁都以为自己是跟着公司往上走的“将”，可真出了事，最先被推出去顶锅的，全是这些没话语权的人。

“都别吵了。”

奥奥突然开口，伸手把老张的报告按住，抬头看向李姐，眼神稳得像钉在桌上的钉子。

“第一，现在立刻停发所有同批次的智能衣柜，通知物流把还在路上的全部截回来。第二，给所有已经收到货的客户打电话，不是赔优惠券，是上门全额退款，再额外赔百分之三十的补偿金，安排人上门把家具拆走清理干净。第三，婚纱那个客户，我亲自开车过去，带她去市区最贵的婚纱店重新选一件，所有费用公司全出。”

李姐直接跳了起来：“奥奥你疯了！这么多客户全额退款加赔偿，这个月的利润直接就没了！张总那边怪罪下来，你担得起吗？”

“我担。”奥奥把工牌摘下来拍在桌上，“现在不担，等客户家真起了火，等人家把视频发到网上，整个品牌都没了，你担得起？”

她刚拿起手机要拨号，屏幕突然弹出来一条陌生短信，是个匿名号码发来的，只有一行字：“你手里那批残次品的出厂检测记录，我已经发给行业监管平台了，现在你按我说的做，把所有责任全推到生产部头上，我保你不但不用背锅，还能直接升客服经理。”

奥奥的指尖猛地一凉。她抬头扫过在场的所有人，李姐眼神躲闪，老张气得脸色铁青，小孟攥着手机的手在微微发抖。

整个客服大厅的投诉提示音还在“滴滴”响个不停，红色预警灯在每个人脸上晃来晃去。她突然反应过来，今天这场的售后，根本不是意外。

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