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第309章 考核（第1页）

下午五点五十，德德家居客服部。

离下班只剩十分钟，整个办公区已经飘起了松懈的氛围，键盘敲击声断断续续，不少人偷偷收拾背包，就卡着六点整的打卡点溜人。

唯独奥奥，指尖没停。

二十五岁的客服主管，不算年轻也绝不稚嫩，穿着简单的黑色工装衬衫，头利落扎成高马尾，眉眼清亮却带着一股压人的冷静。她是真从基层客服一个个电话熬上来的，没背景、没靠山，手里的主管位置，是熬了整整三年、扛了无数客诉硬撑来的。

就在所有人都以为今天平安收尾时，部门大门被人猛地推开。

风跟着灌进来，掀动了桌上的工单纸页。

运营总监张磊踩着皮鞋，步伐急促又强势，脸色黑得像锅底，身后跟着垂头丧气的新员工林小小。

全场瞬间安静。

原本摸鱼划水的员工，全部秒坐端正，假装认真核对工单，眼角余光却全都偷偷瞟向前方，紧张感瞬间拉满。

张磊没废话，抬手就将一沓打印纸狠狠拍在奥奥的办公桌上。

“奥奥，你这个主管，是不是当得太安逸了？”

响声清脆，震得桌上的水杯都晃了晃。

奥奥这才停下手上的动作，抬眼，语气平稳无波：“张总，出什么问题了？”

她不急不躁，哪怕对方怒气滔天，她也半点不慌，这是她在客服部练出来的定力——越是出事，越不能乱。

张磊手指死死戳着那沓投诉单，声音冷硬：“大客户的定制衣柜订单，彻底黄了！客户直接投诉到总部，说我们客服专业度极差，沟通反复、承诺混乱，耽误了人家半个月工期，现在对方要全额退款，还要赔付违约金！”

“你手下林小小接的单，全程跟进出错，你是主管，监管不力，这个责任，你必须担。”

话音落下，整个办公区的空气彻底凝固。

林小小脑袋埋得更低，肩膀微微抖，全程不敢抬头说话，摆明了一副认错认罚、无力辩解的样子。

所有人都心知肚明，定制家居的大单，利润高、影响大，一旦投诉升级，不仅客服部扣绩效，整个公司的月度口碑评分都会暴跌。

这在德德家居，属于顶级事故。

奥奥低头扫了一眼投诉详情，三秒钟，快摸清了全部来龙去脉。

客户要的是衣柜深度六十公分、极简无拉手设计，林小小接单时粗心看错参数，录入成了五十五公分，还私自承诺客户免费加急货。仓库按单生产，临近安装才现尺寸偏差，根本没法落地，客户暴怒，直接走了总部投诉通道。

错，确实是林小小的错。

但奥奥很清楚，事情没表面看着这么简单。

她抬眼看向张磊，语气依旧平静：“我先确认两点。第一，这个订单昨天下午四点流转到审核池，按照部门新规，主管只复核高金额、高风险订单，这单金额未达阈值，是系统自动审核通过。第二，林小小上周提交过参数复核申请，被运营组以赶工期为由驳回，要求优先排产。”

“张总，追责可以，但得按流程来，不能直接一刀切扣到客服部头上。”

这话一出，张磊脸色更沉了。

他没想到，平时踏实稳重、从不顶撞上级的奥奥，今天居然敢当众跟他掰扯规矩。

“规矩？”张磊冷笑一声，居高临下地看着她，语气带着刻意的打压，“奥奥，职场上最没用的就是你这种死抠规矩的态度。结果坏了，就是坏了。公司衡量一切，只看结果，不看你的过程委屈。”

“我不管什么系统审核、什么运营驳回，人是你客服部的人，错是你客服部出的错，你作为主管，就要全权负责。要么你今晚把客户安抚好、保住订单，要么这个月客服部全员绩效清零，你这个主管，也不用当了。”

狠话落地，压迫感瞬间笼罩全场。

周围同事呼吸都放轻了，没人敢出声，全都默默看着奥奥，等着她的反应。

林小小终于憋不住了，红着眼眶小声开口：“奥姐……对不起，是我太笨了，是我做错了，要罚就罚我吧，别连累大家……”

她声音软糯，满是愧疚和怯懦，典型的老实员工心态，出了事只会认错担责，从来不会主动争取、辩解分毫。

看着她这副样子，奥奥心里瞬间通透。

她太懂林小小这类人了。

典型的农民思维。

一辈子守着自己的一亩三分地，做事只敢照搬标准答案，公司怎么教、流程怎么写，她就怎么做，多一步不敢走，少一步不敢补。遇到问题第一反应是认错、认罚、认栽，习惯性内耗自责，从来不会主动排查漏洞、争取转机。

就像种地的农民，春耕秋收，只敢顺着节气干活，一旦天灾减产，第一反应是认命，从来不会主动换地、改种、补救。

安稳至上，畏惧风险，只会守成，不会破局。

而张磊的心思，远比众人看到的更阴暗。

他根本不是单纯追责失误，而是借着这次事故，借机拿捏奥奥。

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奥奥手握客服部核心话语权，做事公正、不站队、不巴结，好几次拒绝了张磊私下塞人的要求，早就被他视作眼中钉。这次的投诉事故，刚好是他拿捏、打压、逼退奥奥的最好机会。

办公室里的对峙，已经从单纯的工单追责，变成了一场无声的职场博弈。

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