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第305章 情绪（第1页）

下午两点半，德德家居客服部。

空调出风口滋滋吹着冷风，却压不住满屋子的焦躁。三十平的格子间里，键盘敲击声、客户怒吼声、同事压着嗓子的解释声混在一起，像一台永不停歇的榨汁机，一点点榨干每个人的耐心和精力。

奥奥靠在主管工位的椅背上，指尖轻轻敲着桌面，眼神冷静得不像这个嘈杂环境里的人。

二十七岁的她，不大不小，不软不硬，是整个部门最尴尬的中层小主管。

往上，要扛老板的业绩kpi、甲方的无理刁难、公司无休止的制度压榨；往下，要兜住五个客服小姑娘的情绪、背住所有人的售后烂摊子、摆平无数无解的客诉。

说她是领导，手里没半点实权，调岗加薪她说了不算；说她是基层，所有锅都得她先接，所有责任都得她先扛。

卡在中间，上挤下压，进退两难。

“奥姐！炸了！天大的单子炸了！”

新人客服小芸猛地从工位弹起来，声音都在颤，手里紧紧攥着鼠标，屏幕上的客户对话框已经刷得密密麻麻，全是带着火气的质问。

小芸刚入职半年，性格软、脸皮薄、心态脆，遇点大事就慌神，是部门里最需要兜底的软性子新人，也是奥奥一直默默护着的小姑娘。

奥奥眼皮都没抬一下，语气平淡：“别急，慢慢说，哪个单？”

“城西壹号那套全屋定制！张总！甲方大甲方！”小芸语飞快，急得眼眶都红了，“本来订单早就收尾了，尾款五万，客户早就验收签字、安装完工半个月了，今天突然找过来，说我们柜子缝隙大、颜色不对、板材味道重，要求——全额退款！还要额外赔误工费、精神损失费！不然就全网曝光、找工商投诉！”

这话一出，旁边几个正在接电话的客服同事，动作齐刷刷顿了半秒。

城西壹号张总，业内谁不知道？

这是德德家居今年重点维护的大客户，介绍单源源不断，老板天天叮嘱整个客服部，但凡这位张总有任何需求，哪怕不合理，也尽量迁就，绝对不能得罪。

得罪一个普通客户，损失的是一单生意；得罪张总，断掉的是一条长期赚钱的渠道。

奥奥终于抬眼，眼神冷了几分：“验收单签字了吗？竣工照片、业主确认视频留底了吗？”

“都有！全部齐全！”小芸急得快哭了，“所有流程都是合规的，误差在国家标准之内，颜色也是现场确认过的，味道是新板材正常通风味，通风一周就能散。我跟他解释了二十分钟，他根本不听，就一句话——我不满意，你们就得负责到底，我不舒服，你们就得赔钱。”

奥奥站起身，踩着平底鞋，几步走到小芸工位前，俯身看向电脑屏幕。

聊天记录触目惊心。

没有任何实质性质量问题举证，没有清晰的瑕疵照片，全程从头到尾，就是客户单方面宣泄情绪、反复施压、无理索赔。

奥奥看着屏幕，心里瞬间通透。

这不是售后纠纷，这是典型的甲方情绪勒索。

她心里默默复盘起早已看透的职场规则：甲方不需要你帮他赚钱，他本身手握资源、渠道、选择权，他只需要你无条件承接他的坏情绪，无止境满足他的索取欲；而德德家居作为乙方，需要靠甲方赚钱生存，所以公司会无止境压榨员工的剩余价值，加班、背锅、妥协、无偿兜底，都是常态。

见奥奥沉默，旁边资历最老、最懂职场圆滑的客服老林凑了过来，压低声音劝道：“奥姐，别硬刚。张总什么人？咱们老板都得给他三分面子。不就五万尾款吗？实在不行，申请公司让利，尾款免了，再赔点安抚金，息事宁人最重要。”

“不然真闹大了，老板第一个骂的就是咱们客服部，锅全是咱们的。”

老林精于摸鱼甩锅，信奉多一事不如少一事，凡事主打妥协保命，是部门里妥妥的老油条。

话音刚落，部门门口传来一阵急促的脚步声。

运营总监高姐来了。

高姐四十出头，功利现实、趋利避害，眼里只有业绩和老板脸色，遇事只会压下级、保自己、护公司，是典型的职场利己主义者。她脸色铁青，一进门就锁定奥奥，语气带着不容置疑的压迫感。

“奥奥，张总的事我已经知道了。”

高姐双手抱胸，居高临下地吩咐：“立刻给客户道歉，态度放最低，语气放最软。尾款五万直接免掉，再额外申请两千块安抚礼品，今天之内把客户情绪稳住，不许有任何纠纷，不许影响公司口碑。”

小芸瞬间僵在原地，满脸委屈却不敢反驳。

老林暗暗点头，觉得这就是最稳妥的处理方式，牺牲利益保平安。

整个客服部的目光，全部集中到了奥奥身上。

所有人都默认，奥奥只能听话，没有第二种选择。

但下一秒，奥奥开口，直接反向硬刚。

“不行。”

短短两个字，清晰干脆，没有丝毫犹豫，瞬间让整个办公室的嘈杂声戛然而止。

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高姐眉头瞬间拧死，语气带着怒火：“你说什么？奥奥，你知不知道自己在说什么？”

奥奥站直身体，不卑不亢，眼神镇定地对上高姐的目光，条理清晰地开口：“第一，该订单流程百分之百合规，验收签字、竣工影像、板材检测报告、误差国标对照，所有证据齐全，我们没有任何责任。”

“第二，客户索赔依据为零，没有有效瑕疵举证，没有质量检测问题，纯粹是个人主观不满意、情绪不到位，属于无理索取。”

“第三，如果今天我们因为对方情绪不好，就无条件免五万尾款、额外赔付，那以后所有甲方都会有样学样。不用找质量问题，不用讲道理，只要闹、只要哭、只要威胁曝光，就能白拿货品、白拿赔偿。”

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