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第250章 真心（第1页）

早上八点刚到，德德家居客服部的电话就跟炸了锅似的，铃声此起彼伏，吵得人太阳穴突突直跳。奥奥刚把包放下，林晓就抱着电话冲过来，脸涨得通红，声音都带着哭腔，还不忘飞快地敲着键盘，战术组的快劲全乱了章法。

“奥姐！救急！”林晓挂了电话，喘着粗气，“楼的李姐，定制了一套全屋衣柜，昨天安装完，今天早上现柜门高低不平，还有两块板材色差特别大，她现在就在门店闹，说我们骗她，要全额退款，还要赔偿她装修误工费，不然就砸了展厅的样品！”

奥奥皱紧眉头，刚要开口，苏晴拿着平板走过来，神色凝重：“奥姐，我查了李姐的订单，她是上个月订的，定制尺寸特殊，板材是特意从厂家调的货，安装师傅是外包的，昨天安装完没验收就走了。而且我看了她的聊天记录，她反复强调过，自己是精装房，衣柜要跟墙面完美贴合，不能有一点瑕疵，还说装修工期卡得紧，月底必须入住。”

“急人所急，想人所想，侧耳倾听，言之有物。”奥奥低声念了一句，抓起外套，“林晓，你跟我去门店，苏晴，你留在公司，联系安装师傅、板材厂家，查色差和柜门不平的原因，顺便把李姐的装修工期、订单细节再捋一遍，十分钟后给我过来。”

“明白！”两人立刻行动，林晓抓起工牌就跟奥奥往外跑，嘴里还嘟囔：“奥姐，这李姐太凶了，我跟她解释半天，说可以上门整改，她根本不听，就认准了退款赔偿，还说我们客服都是骗子，只会说空话。”

奥奥拍了拍她的肩膀：“不是她凶，是你没抓到她的核心需求。老练的客服，都有自己的话术，见人下菜碟，见人说人话，见鬼说鬼话，但这不是耍滑头，是懂分寸。你光跟她讲整改流程，她听不进去，她焦虑的是工期，是精装房被装坏，是自己的钱花得不值，你得对着她的焦虑说，才能谈拢。”

林晓似懂非懂地点点头：“我以前总觉得，手快、话术熟就够了，只要把流程说清楚，客户就会理解，没想到……”

“以前是半吊水哐哐响，还不自知。”奥奥打断她，“客服聊天是手段，抓到核心需求才是目的。你只听她骂你、要退款，却没看她的反应——她说话的时候，一直摸着手机里的装修效果图，眼神盯着衣柜的照片，语气里全是着急，不是真的想退款，是怕整改耽误工期，怕整改不好，毁了她的精装房。”

两人赶到门店时，展厅里已经围了不少人。李姐叉着腰，站在定制衣柜样品前，声音尖利：“你们德德家居就是骗子！我花了三万多定制的衣柜，就这质量？柜门歪歪扭扭，板材颜色不一样，我这精装房装成这样，怎么入住？今天不给我个说法，我就报警，让大家都看看你们的真面目！”

门店店长急得满头大汗，围着李姐解释，却被李姐怼得哑口无言：“你别跟我说那些没用的，我不听你们的流程，我只看结果！要么退款赔偿，要么今天就把衣柜拆了，我重新找别家做！”

奥奥快步走过去，没有先辩解，而是先给李姐递了一瓶水，语气平和：“李姐，您先消消气，我是客服主管奥奥，专门来解决您的问题的。我刚看了您的衣柜照片，也知道您着急入住，精装房装成这样，换做是我，我也会生气，这事儿，确实是我们没做好。”

李姐愣了一下，显然没料到奥奥会这么说，语气缓和了一点，但还是没好气：“知道没做好有什么用？现在说这些，能让我的衣柜变好吗？能不耽误我的工期吗？”

“能。”奥奥语气肯定，眼神坚定，“李姐，我知道您最在意的不是退款，是工期，是衣柜能跟您的精装房完美贴合，不影响您月底入住。您放心，我今天就给您一个明确的解决方案，绝不耽误您的时间。”

这时，苏晴的消息了过来：奥姐，查清楚了，柜门不平是安装师傅没调平，板材色差是因为两批板材批次不同，厂家那边有同批次的板材，今天上午就能送过来，安装师傅已经在往门店赶了，整改最快三个小时就能完成，不耽误李姐的装修工期。另外，李姐的装修队明天就要进行墙面收尾，要是今天整改不好，确实会影响后续工序。

奥奥看完消息，抬头看向李姐，把手机递过去：“李姐，您看，这是我们刚查的原因，柜门不平是安装问题，板材色差是批次问题，我们已经联系了厂家，同批次的板材今天上午十点就能送到，安装师傅现在已经在过来的路上，三个小时就能整改好，绝对不耽误您明天的墙面收尾，也不影响您月底入住。”

李姐低头看了看手机，神色松动了一些，但还是皱着眉：“整改？你们整改能保证跟我要的效果一样吗？要是再装不好，我怎么办？还有，我这装修工人等着干活，耽误一天，我就要多花一天的工钱，这损失谁来赔？”

“您的顾虑我都懂。”奥奥笑着说，“李姐，我们今天整改完，您当场验收，要是不满意，我们立刻给您全额退款，并且赔偿您的误工费，另外，再给您赠送一套价值五百块的衣柜保养服务，以后您的衣柜有任何问题，我们免费上门维护。还有，安装师傅整改的时候，我全程盯着，您也可以在旁边看着，每一步都按照您的要求来，绝对不敷衍。”

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林晓站在旁边，偷偷给奥奥比了个大拇指——她终于明白，奥奥说的“抓核心需求”是什么意思了。李姐要的不是退款，是安心，是不耽误工期，是被重视，奥奥精准踩中了她的所有焦虑点，一步步化解了她的怒火。

“行，我就信你一次。”李姐终于松口，把水拧开喝了一口，“但我丑话说在前头，要是整改不好，我绝不善罢甘休，到时候不仅要退款赔偿，我还要抖音曝光你们。”

“没问题，一言为定。”奥奥笑着点头，转头对林晓说，“你在这陪着李姐，跟她聊聊天，问问她对衣柜的细节还有什么要求，顺便把验收单准备好，我去门口等板材和安装师傅。”

林晓立刻应下，拉着李姐坐在休息区，学着奥奥的样子，耐心地问她的需求，不再像刚才那样只会念话术。奥奥走到门口，刚掏出手机，就接到了一个陌生电话，还是昨天那个阴沉的男声。

“奥主管，挺能干啊，还能搞定这种难缠的客户。”男人冷笑，“不过我提醒你一句，别太得意，李姐这事儿，只是个开始，你要是识相点，就别再查内鬼的事，不然，下次就不是客户闹门店这么简单了。”

奥奥眼神一冷：“你到底是谁？躲在暗处装神弄鬼，有本事出来见一面！你以为这样就能威胁到我？我告诉你，内鬼我一定会查到底，你要是再敢搞事，我就报警，把你威胁我的录音交给警方！”

“录音？”男人嗤笑，“你以为我会给你留证据？奥奥，你太年轻了，人生的路一环扣一环，你现在步步紧逼，迟早会栽跟头。很多人就是这样，明明很精明，转头就掉入了欲望和攀比的坑里，你可别重蹈覆辙。”

“我跟你不一样，我知道自己想要什么，找准了自己的位置，不会被欲望冲昏头脑。”奥奥语气坚定，“你要是再敢威胁我，再敢搞破坏，我不管你背后是谁，我都会把你揪出来，让你付出代价！”

“呵，不知好歹。”男人挂了电话，忙音传来，奥奥握着手机，指节白。她知道，对方不是在开玩笑，李姐的客诉，很可能就是对方故意搞的鬼，目的就是扰乱她的心神，阻止她查内鬼。

“奥姐，你没事吧？”林晓走过来，看到奥奥脸色不好，连忙问道。

“没事。”奥奥摇摇头，把手机放进兜里，“板材和安装师傅快到了，我们准备整改，全程盯紧，不能出一点差错，不然就中了别人的圈套了。”

林晓点点头，眼神变得坚定：“奥姐，你放心，我一定盯紧，绝对不让他们搞鬼！我现在终于明白，客服不是光会念话术、手快就行，还要会观察客户的反应，分析他们话里的意思，急他们所急，这样才能真正解决问题。”

“没错。”奥奥笑了笑，“见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌，这不是圆滑，是专业。而且要经常练，不然不知不觉就偏题，光顾着说自己的，忘了客户真正想要什么。我们客服，能解决人，就不要上技术，技术是用来兜底的，先搞定人的情绪，再解决问题，才能事半功倍。”

说话间，板材运输车和安装师傅就到了。奥奥亲自盯着师傅卸载板材，核对批次，确认没有色差后，才让师傅开始整改。安装师傅手脚麻利，一边调平柜门，一边跟奥奥沟通：“奥主管，您放心，这次绝对不会出问题，柜门调平后，再用密封胶封边，保证跟墙面完美贴合，色差也会处理好，跟原来的板材一模一样。”

李姐坐在休息区，看着奥奥全程盯岗，没有一点敷衍，神色彻底缓和下来，主动走过来，对奥奥说：“奥主管，辛苦你了，刚才我太激动了，说话有点冲，你别往心里去。”

“没事的李姐，换成是我，我也会着急。”奥奥笑着说，“您放心，我们一定会给您做好，不耽误您的工期，也不辜负您的信任。”

三个小时后，整改完成。奥奥让李姐当场验收，李姐围着衣柜转了一圈，摸了摸柜门，看了看板材色差，脸上露出了笑容：“太好了，跟我想要的一模一样，谢谢你啊奥主管，要是早点找你，也不会闹这么大的误会。”

“是我们的问题，没有做好前期的安装验收，让您受委屈了。”奥奥递上验收单，“李姐，您在这签个字，后续要是有任何问题，随时给我们打电话，我们免费上门维护。”

李姐爽快地签了字，还主动说：“我以后要是有朋友装修，一定推荐你们德德家居，你们的服务确实好，有担当。”

送走李姐，林晓松了口气，兴奋地说：“奥姐，我们成功了！原来抓准客户的核心需求，解决问题这么简单！我以前就是太执着于话术和手，忘了观察客户的反应，以后我一定多练，多学着分析客户的需求，不再做半吊子客服。”

“这就对了。”奥奥点点头，“程序是没有妄念的，设定好目标，就会迭代式前进，但我们是人，有主观能动性，既能靠它探路成功，也可能因为妄念，自以为是，最后探路失败。以前我们总觉得，只要做好自己的事就行，可现在才知道，职场里，不能闭门造车，要认清楚当下的真实社会，早一点看清真相，早一点按真实需求打磨自己，才能站稳脚跟。”

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两人刚要回公司，苏晴的电话就打了过来，语气急促：“奥姐，不好了！我查安装师傅的时候，现这个外包安装队，居然跟美家家居有合作！而且，我刚才在整理订单记录的时候，现近半年，有十几笔定制订单，都出现了类似的安装问题和板材色差问题，都是这个安装队负责的，而且这些客户，后来都转到美家家居去了！”

奥奥的心猛地一沉，脚步瞬间停住：“你说什么？这个安装队跟美家有合作？还有十几笔订单出现同样的问题，客户都流失到美家了？”

“对！”苏晴的声音带着焦虑，“我查了安装队的资质，他们是三个月前跟我们公司合作的，当时是生产部李军签的合同，而且，我现，每次出现问题后，美家家居的人都会第一时间联系客户，给出更低的价格和更好的服务，把客户挖走！这根本不是偶然，是有人故意安排的！”

奥奥的脸色瞬间变得惨白。她终于明白，张凯和李军只是小喽啰，背后的内鬼，不仅能接触到核心机密，还能操控外包团队，故意制造客诉，流失客户，一步步瓦解德德家居的客户群体。

“还有，奥姐。”苏晴又补充道，“我刚才查了李军的银行流水，现他每个月都会收到一笔匿名转账，转账人的账户，跟美家家居的一个高层有关！而且，我还现，我们公司的客户资料，最近一直在被批量导出，导出的账号，除了张凯和李军的，还有一个是……是王总的助理的账号！”

“王总的助理？”奥奥瞳孔骤然收缩，浑身冷。

王总的助理，每天跟在王总身边，能接触到公司所有的核心机密，客户资料、订单报价、合作供应商，甚至王总的行程安排，他都了如指掌。如果他是内鬼，那后果不堪设想——德德家居的所有底牌，都被美家家居摸得一清二楚。

林晓站在旁边，听着电话里的内容，吓得脸色白：“奥姐，这……这怎么可能？王总的助理，怎么会是内鬼？那我们之前查的张凯和李军，是不是只是他的棋子？”

奥奥没有说话，握紧了手机，大脑飞运转。她想起昨天那个威胁电话，想起男人说的“人生的路一环扣一环”，想起那些被流失的客户，想起城市花园被截胡的订单，所有的线索，都串联在了一起。

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