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第451章 一个下午（第1页）

下午两点十七分，奥奥刚把第三杯凉掉的大麦茶推到桌边，钉钉弹窗“叮”得一声，直接把她的鼠标卡成了转圈的加载图标。

是运营部的张磊，消息框里连个前缀都没有，直接甩过来三张截图，红笔圈得刺眼：“你们客服部接的什么神仙单？客户昨天拍了一套两万三的真皮沙发，今天刚发货就申请全额退款，还附了个‘未收到货’的理由，现在店铺体验分直接掉了0.3，你半小时内来我会议室给个说法。”

奥奥指尖在键盘上敲了三下，没回消息，先点开售后后台。订单备注栏里明明白白写着，客户三天前就特意打电话叮嘱，要赶在儿子婚礼前把沙发送到新房，当时接电话的新人客服小敏，还特意在便签纸上画了个大红心贴在显示器边上。

“小敏，过来。”奥奥头也没抬，声音没压，整个客服部二十多号人瞬间都把耳朵竖了起来。

小敏攥着打印到一半的快递单蹭过来，脸瞬间白了：“奥姐，我没弄错啊，那个客户上周三就跟我确认了发货时间，我特意标了优先配送的。”

“我没怪你。”奥奥把手机递到她眼前，“看清楚退款理由，客户填的是‘未收到货’，但物流轨迹显示，昨天下午沙发就已经送到小区物业了。”

旁边工位的老周端着保温杯凑过来，嘬了一口热茶，声音压得像说秘密：“你还没看今早的群消息？张磊上周就盯着咱们客服部的绩效缺口，这次体验分掉得这么显眼，摆明了要把锅全扣过来，说咱们售后审核不严，要砍咱们这个季度的部门奖金。”

他话音刚落，运营部的门“哐当”一声被推开，张磊抱着笔记本站在门口，衬衫领口的扣子崩开了一颗，声音大得整个办公区都能听见：“奥奥，别磨磨蹭蹭的，全公司就等你这边出整改方案了，这点事拖拖拉拉，客服部的效率是全公司倒数第一，你这个主管怎么当的？”

奥奥把电脑合上，指甲在机壳上轻轻敲了一下，站起来的时候连椅子都没带响：“急什么，我刚查到客户的手机号，先打个电话问清楚情况，比你在这喊破嗓子有用。”

电话拨过去，响了七声才接，对面是个阿姨的声音，带着点刚哭过的沙哑：“喂？谁啊？”

“阿姨您好，我是德德家居的客服主管小奥，您昨天在我们这买的真皮沙发，我看显示已经送到您小区物业了，您怎么申请全额退款呀？是沙发哪里不满意吗？”

对面沉默了两秒，突然就哭出了声：“姑娘，我家那小子，昨天晚上加班路上出车祸走了，婚礼下礼拜都要办了，沙发送到家，我看着就心口疼，我哪敢往楼上搬啊，我看见就喘不上气，我还不如退了……”

整个办公区瞬间静了，连敲键盘的声音都停了。张磊刚才还叉着腰站在边上，脸上的横肉一下子僵住，嘴张了半天，半个字没说出来。

奥奥的声音软下来，指尖轻轻敲着桌面：“阿姨您别着急，这事我给您处理。沙发您要是看着难受，我们马上安排人拉走，退款今天就能给您全额打回去，不用您出一分钱运费。但我多问一句，您家之前那套旧沙发，是不是儿子小时候在上面跳，弹簧都塌了半边，您一直舍不得扔？”

阿姨在那边抽抽搭搭地应了一声。

“我给您想个办法，”奥奥扫了一眼站在旁边脸色难看的张磊，声音亮得整个部门都听得见，“沙发我们不拉走，放在物业那边，我们安排师傅明天上门，把沙发的靠垫改成两个小的，再给您加个厚坐垫，您搬回老房子放着，平时晒晒太阳靠一靠，就当留个念想。钱我们一分不收，算我们品牌送您的。”

“但是您得答应我一件事，”奥奥顿了顿，声音稳得像钉在桌面上，“别总把自己关在家里哭，该来来，该去去，该吃吃，该喝喝。体验哪有什么好坏啊，好的体验让人开心，坏的体验促人想明白事，难过的时候熬过去，以后的日子才更知道什么叫暖。您儿子肯定也不想看着您天天把自己闷在家里。”

电话那头的哭声慢慢停了，阿姨半天憋出来一句：“姑娘，你这话说到我心坎里了，我本来还想着，后半辈子就这么熬过去算了。”

挂了电话，奥奥转头看向张磊，后者手里的笔记本都快捏变形了，还硬撑着放狠话：“你疯了？两万三的单子说免就免，体验分的窟窿谁补？季度绩效完不成，你这个主管位置别坐了，我直接去老板那告你！”

“你急什么。”奥奥拉过边上的椅子坐下，指尖点了点他笔记本上的体验分曲线图，“我来德德上班，从来就不是来交满分卷的，我是来逛游乐场的。怎么玩都是玩，不想玩也还是在玩。大家都是一根火柴，划着了就慢慢烧，从来没挥霍过时间的人，这辈子注定是穷的。”

她把刚才和阿姨的通话录音点开，往部门群里一传，抬头扫过周围二十多双盯着她的眼睛：“你以为体验分是靠卡客户退款、扣客服工资涨上来的？客户要的从来不是一张冷冰冰的满分答卷，是你真的把他的难处当回事。人生过半我才想明白，哪有什么终局定死的，人生就是一场体验，你恣意活，同时当个好人，比什么绩效KpI都管用。”

老周率先鼓起掌，保温杯里的茶叶水都晃出来半杯。小敏红着眼圈拿出手机，直接把这段录音转发到了自己的朋友圈。张磊站在原地，脸一阵红一阵白，刚要开口反驳，老板的钉钉消息突然弹了出来，直接@了全公司：“刚才客服部奥奥处理的那单事我看见了，就按她说的办，全公司所有部门，以后遇到这种事，都按这个标准来。体验分掉了可以慢慢涨，人心凉了，多少钱都补不回来。”

奥奥端起桌上凉透的大麦茶，刚喝了一口，手机突然震了一下，是刚才那个阿姨发来的微信，附了一张照片——她正站在小区楼下的花坛边，手里攥着半块刚买的冰淇淋，太阳落在她白头发上，亮得晃眼。但照片角落的阴影里，露出半张没撕干净的车祸认定书，底下的落款日期，居然比客户下单买沙发的日期，早了整整三天。

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