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第431章 炉炼（第1页）

德德家居客服办公室，下午两点半，空调出风口呜呜地吹冷风，电脑屏幕一排红色未处理工单，像密密麻麻的警报。奥奥靠在主管工位椅背上，指尖转着一支黑色水笔，目光扫过整个客服大厅。

她是奥奥，客服主管，不大不小的小主管。手下管六个人，上面压着运营总监老周。

“奥奥姐！出事了！”

实习生小林抱着笔记本电脑，一路小跑冲过来，脸白得像纸，声音压不住的慌，钩子直接砸进场。

奥奥笔尖一顿，抬眼：“慢慢说，哪块炸了？”

“非标定制那单！李姐接的别墅全屋柜体订单，客户现在直接打投诉专线，说要起诉咱们！还说要在本地家居论坛、短视频全部曝光！客户说了，这批柜子尺寸、收口全部不对，是前端销售乱承诺，现在销售甩锅给客服，说客服没复核清楚！”

旁边工位，老客服李萍“啪”地把鼠标拍在桌面，猛地站起来，嗓门一下子拔高：“凭什么甩给我？销售拍胸脯跟客户说什么都能做，图纸我反复发群里确认，销售压根没转发给客户！现在客户追责，部门群里直接说是我们客服复核失职！”

办公室瞬间安静，其余客服全都停下手上打字，偷偷侧耳听。

奥奥眉头一锁。德德家居最近在推AI客服系统，总部那边天天开会，说标准化咨询、查物流、售后话术全部交给AI，人工客服以后只负责疑难单。部门风声早就传开：标准工单交给AI，人工岗要缩编，绩效重新洗牌。

运营总监老周踩着点走进客服大厅，皮鞋敲击地板，节奏沉重。

老周四十出头，脸上永远挂着那种看似温和实则压人的笑，一开口，直接定调子。

“奥奥，客户那边的投诉，总部已经收到预警。这事影响很大。销售是前端创收，不能动。责任落在客服这边，你这边出一份书面检讨，李萍暂时停接非标订单，先把舆情压下去。”

奥奥往前坐直身子，直视老周：“周总监，事情没查清楚，直接定性是我们客服的问题？”

“不是定性，是止损。”老周摊手，语气轻飘飘，但压迫感十足，“客户要的是说法，总得有人扛锅。标准化售后以后AI全包，咱们人工团队，核心价值就是扛这种烂摊子。这就是你们岗位该承担的。”

李萍急了：“凭什么我们背锅？销售乱承诺非标工艺，图纸确认环节缺失，这根本不是客服的问题！”

老周瞥她一眼，淡淡开口：“李萍，你是老员工。现在行业什么样，你心里清楚。简单咨询、查询进度，AI一秒搞定，成本几乎可以忽略。标准化的活儿，人拼不过AI。人工岗位的价值，就是处理这些麻烦脏活。不想扛锅，岗位随时有人替换。”

这话像一盆冰水泼下来，办公室几个客服脸色都变了。

小林小声嘀咕：“难道我们最后就只能处理别人甩过来的烂摊子？做标准化的事会被AI替代，非标麻烦事，就是用来背锅？”

奥奥抬手拦住小林，目光锁定老周：“周总监，您这话，只说了一半。AI能处理标准话术，核对标准尺寸，但是非标项目不一样。非标，牵扯客户真实需求、沟通潜台词、多方协调，是链接人，不是机械核对参数。”

老周嗤笑一声，抱臂站在工位过道：“奥奥，你一个客服小主管，别扯这些虚的。公司看结果。客户闹起来，品牌受损，就是客服失职。现在两条路，要么你们承担责任安抚客户，要么总部评估，缩减人工客服编制，把非标工单也尽量打包进AI模板。”

“AI做不了非标。”奥奥声音稳，没有拔高，张力却拉满，“AI只能识别干净、规范的信息，处理标准化问题。但这种别墅定制订单，全是脏信息。客户口头的隐性需求、销售随口的口头承诺、工厂车间板材工艺限制，各种信息互相矛盾，这就是脏信息。脏信息处理的核心，不是套模板，是链接人。”

老周脸色沉下来：“链接人能当饭吃？项目出问题，就要有人担责。你别忘了，你这个主管位置，也是公司给你的。”

“我从来没把这个管理位置当成护身符。”奥奥往前倾一点身子，对决正式拉开，“很多人执着主管头衔，以为位置在手就安稳。可实际上，带不走的，才是真资本。头衔随时可以收回，真实非标项目的全流程经验、对接多方资源的能力，才是自己手里的东西。”

她扫一眼周围几个客服同事，大家都在静静听。

“人的成本一直在涨，AI成本越来越低。标准化领域，人迟早被AI挤压。如果我们一直把自己工具化、筹码化，只做简单复核、套话术，那AI一上线，我们随时可以被替换。AI没有自我意识，它永远只能做工具。只要没有意识，这个世界的核心竞争，依旧是人对人的竞争。人工智能的对手是AI，人的对手，永远是人。”

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老周脸色难看：“空谈理论解决不了客户投诉！客户明天就要答复！”

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