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第426章 谁来买单（第2页）

小琳小声惊呼：“7天就能出货？那不是有转机了！”

老周脸色一变：“等等，生产部怎么早不说？之前跟我说至少还要二十天！”

张姐眼睛一亮，随即又沉下去：“就算货马上能发，客户还是要延期赔偿啊，3.2万这个口子，不好压。”

奥奥嘴角勾起一点笑意，反转来了。

“客户核心需求，不只是要钱。”奥奥快速梳理思路，“他新房等着入住，延期耽误装修工期，耽误搬家计划，愤怒根源是入住计划落空，现金赔偿，只是他表达不满的方式。我们的交换筹码，不只有钱。第一，7天加急出货，优先排产，免费上门安装；第二，免除本次全屋安装人工费；第三，赠送价值四千的终身柜体维护服务。现金赔付压缩到五千。”

老周瞪大眼：“五千？客户要三万二，差这么多，客户能同意？做梦吧！”

“这就是调整预期。”奥奥说，“客户被网上的维权案例拉高预期，以为能拿大额现金。我们把现实摆给他：公司不是不愿意承担责任，但公司现金流有限，大额现金赔付，会影响工厂生产，后续甚至会影响售后维保。用加急交付+免费服务+小额现金，交换客户放弃高额索赔，价值对等交换。”

张姐有点犹豫：“万一客户直接拒绝，还是曝光怎么办？”

“风险我们要提前兜住。”奥奥拿起手机，“我现在直接拨通客户电话，你们安静听，现场看谈判。但是丑话说在前头，谈成了，内部责任复盘；谈崩了，舆情危机启动，所有人都要承担后果。”

奥奥点开通话，按下外放。

电话接通，客户暴躁的声音直接炸出来：“你们德德家居到底管不管！延期一个多月，今天不给我3.2万赔偿，我马上发全网！”

所有人屏住呼吸，办公室瞬间落针可闻，高潮对决开场。

奥奥声音平稳，不卑不亢：“王先生您好，我是客服主管奥奥，专门对接您这个全屋柜体订单。首先跟您郑重道歉，延期是我们的问题，责任我们认。但是咱们聊之前，咱们说句实在话。”

客户冷哼：“道歉没用，拿钱说话。”

“我理解您想拿到补偿。但咱们分清两件事，公司展厅看着大，不等于手里躺着大把现金。企业身家，和可动用现金流，根本不是一回事。”奥奥语速不快，句句落在点上，“工厂几百号工人工资、板材货款，全靠现金流维持。如果一次性大额赔付，不是拿不出，但是会挤压生产资金。一旦资金紧张，别说您后续的柜体质保，整个工厂的交付能力都会受影响。”

客户那边停顿了几秒，明显没想到客服主管会这么聊，不是一味求饶，也不是强硬推诿。

“您想要的本质，是按时用上柜子，弥补延期给您带来的麻烦，对吧？”奥奥继续抛出交换方案，“板材已经加急排产，7天就能发货，优先上门安装。安装人工费全免，赠送终身柜体保养，再赔付5000元现金。全部加起来，总价值接近一万。咱们各退一步，解决问题，不用走到曝光维权，耗费您大量时间精力。维权折腾几个月，最后拿到的未必更多，还耽误您新家入住。”

电话那头沉默很久。

老周、张姐紧紧盯着手机，手心冒汗。

过了十几秒，客户声音缓和不少，但依旧带着顾虑：“7天真的能送到？你别又画饼骗我。赔付五千，一分不能少。”

“合同补充协议线上签，所有承诺白纸黑字写进去，逾期再加罚。”奥奥立刻接话。

“行，我考虑半小时，给你答复。”客户挂断电话。

办公室一片安静。

小琳长长呼出一口气：“奥姐！厉害啊！居然把客户的预期拉回来了！”

老周脸上有点挂不住，低声嘟囔：“不一定，客户说不定反悔。”

张姐点点头：“这个方案确实不错，可万一客户半小时之后拒绝，我们还有后手吗？”

奥奥刚准备开口，企业微信弹出一条新消息，是董事长助理发来的，消息很短，带着悬念。

【奥奥，董事长看了这个客诉工单，刚刚批示：这件事不论谈判结果，下午两点，全部门开会。不光复盘客诉，还要重新核定客服部的赔付授权，还有绩效追责规则。另外，董事长问，这个订单内部责任，你打算怎么划分？】

奥奥盯着屏幕，指尖轻轻敲了敲手机边框，抬眼看向办公室里的所有人。

“好戏，才刚刚开始。咱们等客户的回复，同时，该算的内部账，一笔都躲不掉。”

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