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第385章 家居售后（第1页）

客服部办公室的座机炸响第三轮的时候，奥奥正低头整理售后赔付台账。

她是德德家居客服主管，不大不小一个小主管，管着五名客服，卡在基层员工与中层之间，上要扛老板压力，下要兜组员的纰漏。窗外家具车间切割机嗡鸣不断，板材粉尘透过纱窗飘进来，办公室常年弥漫一股原木与胶水混合的味道。

“奥主管，大客户李总电话，火气冲天，你赶紧接！”新人客服小夏手忙脚乱把听筒推过来，脸色白，“一批定制衣柜尺寸出错，上门安装装不上，客户扣尾款，扬言要全网短视频投诉我们厂。”

钩子直接砸进门，奥奥心里咯噔一下，伸手拿起听筒。

“奥主管是吧？我跟你们销售张磊反复确认图纸，现在柜子送过来全部不对！耽误我工地工期，损失谁承担？今天不给解决方案，咱们市场监管局见！”

男人暴躁的声音穿透听筒，震得耳膜疼。奥奥耐着性子安抚十分钟，好不容易稳住对方，承诺一小时之内给出答复，挂断电话，她立刻点开项目聊天记录。

越看眉头锁得越紧。

销售经理张磊，厂里出了名的老油条，为了抢单，私自答应客户修改柜体深度，没有走内部变更流程，图纸没有同步下车间，生产照旧按照原始尺寸下料。货做出来，矛盾直接爆。

行业里最常见的烂摊子：前端销售拿提成，后端客服、生产收拾残局。

奥奥抓起手机，直接拨通张磊。电话响很久才接通，背景嘈杂，听得出张磊正在外面跟经销商吃饭。

“张经理，李总那批衣柜，你私自更改尺寸为什么不提交变更单？现在货做错，客户要索赔。”

张磊语气轻飘飘，丝毫没有紧迫感：“嗨，多大点事，客户临时口头调整，我想着赶工期，先安排生产，回头补上流程就行了。奥奥，你们客服部负责对接客户，好好安抚一下，想办法说服客户接受改尺寸，别闹大。”

奥奥冷笑一声：“口头调整？车间只认书面图纸。几十万的订单，你一句回头补流程，出错的锅就要客服部来背？一旦客户投诉成立，售后考核全部算在我们部门头上。”

“话不能这么说。”张磊声调冷下来，“订单是我辛辛苦苦谈下来的，没有销售接单，你们客服哪来工作？现在遇到问题，大家齐心协力解决，别分你的我的。实在不行，工厂安排上门裁切微调，成本你们售后内部消化。”

“凭什么？”奥奥身子往后靠在椅背上，指尖叩击桌面，“权责不清的时候，不要和我谈大局。当初下单规范白纸黑字，变更图纸必须书面同步销售、客服、生产三方，你跳过所有流程，现在出事，想直接甩锅过来？”

“奥奥，大家都是打工的，没必要把话说这么死。”张磊语气带上威胁，“老板最近盯着业绩，这个大客户要是丢了，你我都不好交代。真闹到总经理面前，你觉得老板会保负责售后的客服主管，还是手握订单的销售？”

冲突瞬间拉满，紧张感笼罩整间办公室。小夏屏住呼吸，不敢插嘴。

奥奥没有被他唬住：“那就去找总经理当面说，把聊天记录、下单规范全部摆出来。是非对错，总得有凭据。”

半小时后，总经理办公室。狭小的房间堆着板材样品，德德家居最近行情一般，全屋定制赛道越来越卷，不断有新工厂冒出来抢市场。总经理老陈揉着太阳穴，听完两边说辞，左右为难。

张磊率先开口，姿态委屈：“陈总，我一心为公司抢客户，当时客户催得紧，来不及走冗长流程，我以为内部协调一下没问题。奥主管这边沟通方式太强硬，不肯配合安抚客户，矛盾越闹越大。”

典型的先下手为强，先塑造对方不配合工作的形象。

老陈转头看向奥奥：“奥奥，客服是对外窗口，优先稳住客户。能不能折中处理，先安排整改，内部责任后续再界定？”

所有人都以为奥奥会顺势妥协，先平息客诉。可奥奥拿出手机，投屏打开所有聊天记录、工厂流程文件。

“陈总，整改可以立刻安排，我已经联系车间核算修改工期和成本。但责任必须划分清楚。”

她目光转向张磊，直面交锋，迎来小高潮对决。

“公司制定流程，不是束缚员工，是规避风险。销售为了签单随意承诺，跳过内部审批，后续所有风险转嫁售后。这次我退让，下次所有销售都会效仿，往后售后无穷无尽的额外损耗，最后吞噬工厂利润。今天妥协，就是开了坏头。”

张磊脸色难看：“奥奥，你非要揪着责任不放？行业里哪家工厂销售没有灵活处理的时候？做人不要太较真。”

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