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第373章 开会了（第1页）

“奥奥！出事了！这批大货的客诉直接炸锅，运营那边已经把锅扣咱们客服头上了！”

实习生小周抱着一摞打印纸，几乎是撞开客服主管办公室的门，额头全是汗，嗓门压不住，整个开放式办公区都听得一清二楚。

下午两点半，德德家居三楼客服部，空调吹得嗡嗡响，电脑屏幕密密麻麻全是客户投诉工单。奥奥，二十七岁，客服主管，算不上什么大人物，就是个卡在中间不上不下的小主管。她手上还捏着半杯凉掉的冰美式，听见这话，指尖顿了顿，抬眼。

钩子直接砸进现场。

“慢慢说，别慌。多少单？什么问题？”奥奥把咖啡搁桌边，身体往后靠在椅背上，眼神锐利。

“七十二单！新款实木餐边柜，到货磕碰掉漆，客户集体申请退款索赔！运营李姐刚刚在大群直接话，说是客服前端接待没有做好风险提示，安抚话术不到位，才引爆客诉。通知我们十分钟之后到大会议室开会，老板也要到场！”小周把厚厚一沓工单拍在桌面，纸张哗啦散开。

隔壁工位几个客服齐刷刷转头，空气瞬间绷紧。

客服部，永远是背锅的第一顺位。货是工厂生产，品控是质检，货是仓储，卖货是运营。最后出了事，锅先砸客服脑袋上，这在德德家居早就不是新鲜事。

奥奥一把抓起工单快翻阅，眉头皱起。餐边柜的磕碰，全部是物流运输途中暴力装卸造成，跟客服话术半毛钱关系没有。运营李曼，公司老员工，业绩光鲜，最擅长出事就往外甩锅。

“行，知道了。所有人手上紧急工单优先处理，我去会议室。”奥奥抓起笔记本，起身就往外走。

会议室，长圆桌坐满了人。生产部、质检、仓储、运营，部门负责人全部到齐。大老板张总坐在主位，脸色阴沉。

李曼一身精致职业套装，看见奥奥推门进来，立刻开口，炮火直接递上来，声音响亮。

“奥奥，你可来了。这批餐边柜爆大规模客诉，根源就在你们客服！售前没有提前告知大件家具运输磕碰风险，客户预期拉满，收到货不满意就集体维权。现在平台投诉率飙升，店铺评分都在往下掉，损失多大，你清楚吧？”

一上来，直接定调，把全部矛盾甩到客服。

仓储主管老陈皱着鼻子，抱着胳膊看戏；生产主管老杨低头玩笔，事不关己。所有人都等着看客服主管接下这口大锅。

奥奥没有急着反驳，拉开椅子坐下，笔记本摊开。

“李姐，我先问你一个问题。商品详情页，有没有标注大件家具运输存在小概率磕碰风险？”

李曼眼皮一跳：“详情页那是运营做的，但是你们客服接待，聊天窗口难道不会主动多说一句吗？客户买之前，客服就该把丑话说在前头。”

“我们客服的标准接待话术，每一个咨询大件家具的客户，全部自动弹出风险提示弹窗，聊天记录全部留痕。”奥奥把打印出来的聊天记录截图甩到桌面，推到桌子中间，“这里三十份随机截取的客户聊天记录，全部都有提醒。客户清清楚楚看到提示，依然下单。客诉爆，问题不在客服接待。”

会议室瞬间安静半秒。

李曼脸色难看，立刻调转枪口：“那就是仓储打包没做好！”

仓储老陈当即炸毛：“哎哎别往我身上甩！包装是加厚木架，我们打包流程完全合规！是外面物流货车装卸暴力，我们管不了外面的物流！”

“那就是生产板材脆！”“生产出厂全部质检合格，出库检测报告在这里！”

几个部门当场互相撕扯，会议室吵成一锅粥。张总抬手重重敲桌子。

“够了！吵解决不了问题！现在损失已经造成，平台罚金、客户退款赔偿，总要有人承担。现在要的是方案，不是互相甩锅。”

所有人瞬间闭麦。没人愿意接这个烂摊子。

就在这时，李曼话锋一转，看向奥奥，眼神带着算计：“张总，依我看，这次危机，恰恰是客服部锻炼机会。市场就是这样，有效市场假设之所以成立，恰恰是因为很多信奉短期无效市场必然长期稳定存在的这批人的行动，促成的。放到我们业务上，客户市场短期是混乱无效的，但很多人以为混乱会一直持续，等着躺平，最后问题只会越堆越大。”

奥奥抬眼，有点意外。没想到李曼居然扯这套理论，但话里藏刀子。

“所以，客服这边不能等靠要。不能等着生产仓储运营把所有问题全部摆平，你们被动接投诉。要主动去解决市场无效的部分。老天爷奖励有思考、有行动的人。赚钱，就是在寻找市场无效的那部分。找到无效，就得研究别人不肯研究的，并且落地行动，等别人犯错。”李曼说得头头是道，话音一转，落回现实，“所以，这批七十二单客诉，交给客服部全权兜底处理。客服拿出特殊补偿方案，安抚全部客户，把差评压下去。所有补偿成本，算客服部门的季度预算。”

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这话一出，小周站在门口听得瞳孔地震。

补偿全部走客服预算？那整个客服部这季度绩效直接清零，所有人奖金泡汤。明明不是客服的错，结果代价客服全扛。

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