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第318章 哐当（第1页）

德德家居客服部办公室，空调吹着冷风，键盘敲击声刚消停三秒，玻璃门“哐当”一声被人大力撞开。

奥奥手里还捏着计算器，屏幕上跳动着当月客服赔付成本，抬头瞥过去，眉头瞬间拧成疙瘩。

来人是销售部销冠林舟，一身熨帖的品牌衬衫，头梳得一丝不苟，手里夹着厚厚的客户成交台账，身后还跟着两个刚转正的销售新人，摆明了要当众施压。

办公室十几个客服专员齐刷刷停下手里的活，视线全钉在两人身上，空气瞬间绷紧。

林舟往奥奥办公桌前一站，把台账狠狠拍在桌面，纸张震得散落一地，语气带着居高临下的优越感：“奥主管，今天我必须跟你掰扯清楚，线上客服到底归谁管。”

奥奥慢悠悠放下计算器，指尖敲了敲桌面堆积的投诉单，眼皮都没抬：“销售部管线下开单，客服部管售后赔付、线上咨询，规章制度白纸黑字，你今天闹这一出干什么？”

“制度是死的，人是活的！”林舟弯腰捡起台账，翻出一沓大额订单记录，“我手上二十多个高端别墅客户，全是高净值人群，买一套全屋定制几十万。你们客服接待客户的时候话术死板，不懂营造高端体验，把我的客户得罪好几个了！上周那个张总，直接跟我吐槽你们客服说话太接地气，一点格调没有，转头差点退单。”

旁边年轻销售跟着附和：“是啊奥主管，林哥懂高端圈层，跟有钱人打交道讲究氛围感，你们这群客服只盯着售后赔偿，根本不懂维护优质客户。”

这话直接戳中奥奥软肋，她终于抬眼，眼底藏着淡淡的嘲讽，双手环胸靠在椅背上：“懂高端圈层？张口格调闭口体验，说白了就是爱装。”

林舟脸色一沉：“你这话什么意思？追求优质服务有错？年轻人格局别这么小。”

“格局？”奥奥嗤笑一声，伸手点了点台账上的成交金额，“先算笔账，你口中这些‘优质高端客户’，十个里三个会因为一点小瑕疵漫天要价索赔，定制板材色差、柜门缝隙，芝麻大点事就要免单几千。上个月张总那单，光是补柜体、补偿软装，公司亏了八千，这笔成本全记在我们客服部头上，你销冠提成一分不少，损失全甩给我扛。”

办公室鸦雀无声，所有人都清楚这事，只是没人敢当众戳破销冠光鲜背后的亏损。

林舟哽了一下，立刻拔高声调：“做生意不能只看眼前得失！维护好高端客户，后续转介绍源源不断，长期价值能覆盖短期损耗，你们做客服的眼光太短浅，只盯着眼前那点赔付钱。”

“长远价值不能变现，全是华而不实的空话。”奥奥往前倾身，声音清晰有力，“我干客服主管两年，见过太多你这种标榜优秀、天天谈情怀体验的人。张口人生格局，闭口圈层提升，说白了孔雀开屏，人一开口就是为了彰显自己，天性而已。”

“年轻人不气盛叫年轻人？我也想体验所谓高端圈子，可体验能工资吗？”奥奥抓起桌上工资表甩在桌上，“部门十二个员工，每月绩效、赔付红线全压我身上。人生最大的坑，就是该赚钱的时候去卷虚无的优秀，该体验生活的时候一门心思捞钱。两样全都抓，最后两头空。”

林舟气得额角青筋跳动：“照你这么说，追求优质服务反倒错了？能兼顾热爱和赚钱的人比比皆是！”

“稀少，少到几乎看不见。”奥奥眼神冷静，字字直白，“想要沉浸式体验高端圈层，就得耗费大量时间维系人情，没空盯着成本管控；一门心思压缩损耗、抓现金流赚钱，就没时间陪客户玩那些虚头巴脑的格调。二者天然冲突，有得必有失。优点就是缺点，你擅长笼络高端客户，对应的短板就是不计成本损耗公司利润；我擅长控损回款，缺点就是看着冷漠功利，不爱搞虚的。”

“那平衡呢？”林舟反问，语气带着较劲。

“平衡只是普通人自我安慰的说辞。”奥奥摊开手，“你得核算清楚自己的成本，想要什么，能放弃什么。你想要高提成、销冠名头，愿意接受订单售后高损耗；我想要部门不扣绩效、保住团队奖金，就得砍掉不必要的溢价补偿。我们诉求本身对立，谈什么平衡？”

跟林舟来的新人小声嘀咕：“可跟优秀的人接触，自己也能提升啊，总比天天处理客诉强。”

奥奥转头看向小姑娘，语气缓和几分，却依旧立场坚定：“提升不能当饭吃。我以前也凑过优秀人群的局，听他们聊圈层、谈理想，回头月底核对报表，客服部赔付标，全员绩效减半。锦衣夜行谁不会？装出一副看淡钱财的模样，兜里空空，图什么？”

“忍人所不忍，能人所不能。我每天熬到深夜核对投诉赔付，压下客户漫天索赔，守住部门成本红线，就是我的本事。”奥奥拿起计算器按了几下，屏幕弹出本月客服盈利结余，“你那些高端订单看着风光，刨除售后损耗，净利润还不如平价刚需单稳定。公司要的是实打实的现金流，不是一堆只会制造亏损的优质客户。”

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林舟被怼得哑口无言，半晌憋出一句：“我今天过来，是想申请把线上高端客户划分给销售部对接，客服只处理低端售后，不然我的大单迟早全流失。”

这话一出，办公室瞬间炸开，几个老客服脸色大变。高端客户咨询单是客服部绩效大头，一旦划分出去，整个部门收入直接腰斩，林舟这是明着抢资源。

这是今天最大的冲突爆点，紧张感拉满。

奥奥听完，非但没有慌乱，反而淡淡笑了，指尖敲了敲电脑屏幕，调出一份上周总部下的考核文件：“巧了，总部昨天刚更新考核标准，客服部盈利指标纳入门店总考核，销售部成交订单售后损耗标，倒扣销售提成。张总那八千亏损，这个月会从你销冠奖金里扣除。”

反转来得猝不及防，林舟脸上的得意瞬间凝固，不敢置信地往前一步：“总部什么时候出的规定？没人通知我！”

“通知下销售部三天了，你忙着陪高端客户应酬，没看工作群而已。”奥奥靠回椅背，语气不带半分退让，“想接手线上高端客户可以，对应的售后损耗全部由销售部承担，赔付资金从你们部门预算扣除，白纸黑字，现在就能签对接协议。”

林舟瞬间犹豫了，他靠大额订单提成吃饭，要是损耗全算自己头上，所谓高端订单反而成了累赘，刚才理直气壮的底气荡然无存。

两个销售新人对视一眼，默默往后退了半步，不敢再帮腔。

“怎么，刚才不是说看重长期价值，不在乎短期损耗？”奥奥挑眉，“真正想做高端生意，就得扛住对应的成本，不能好处全拿，烂摊子全丢给客服收拾。”

林舟攥紧台账，脸色青一阵白一阵，僵持半分钟，终于松了口气，语气软下来：“赔付扣提成这事我确实不知情，客户对接的事，我们再慢慢协商，没必要闹僵。”

“协商可以，底线先说清楚。”奥奥收起计算器，“客户体验我可以配合提升话术，但出公司标准的补偿，一概不批。想要装格调笼络客户，你自己私下让利，别动客服部的预算。我只认实打实的利润，虚的圈层情怀，换不来员工工资。”

林舟沉默片刻，只能点头，收拾散落的台账，带着两个新人灰溜溜离开，玻璃门关上的力道轻了大半，再也没有刚才的嚣张。

办公室恢复安静，客服专员们纷纷松了口气，有个刚入职的小姑娘凑到奥奥身边，一脸佩服：“奥主管，你也太敢说了，销冠谁都不敢得罪，你直接把他怼得没话说。”

奥奥低头继续核算赔付表，笔尖顿了顿，轻声开口，像是自言自语，又像是说给所有人听：“我不是天生刻薄，只是算清楚了账。把追逐虚无的优秀当成人生必需品，才是最大的陷阱。如果把埋头控损赚钱定义成孤独寂寞，那这条路根本走不长久。”

“大部分人一辈子，都在体验和赚钱中间来回拉扯。能靠着热爱安稳赚钱的人万里挑一，我们普通人，先稳住口袋里的钱，再谈锦上添花的体验。”

她刚说完，办公桌上的内线电话骤然疯狂响起，来电显示是总部总经理办公室。

奥奥盯着跳动的来电号码，心头一沉。

刚才和林舟对峙的全过程，全程被监控收音，总经理此刻打来电话，是问责，还是另有安排？更让她心头一紧的是，总经理上周私下找过她，有意提拔她兼任销售客服总负责人，前提是配合销售部优化高端客户服务。

一边是坚守利润底线保住团队，一边是唾手可得的升职机会，两难的抉择横在眼前。

奥奥伸手拿起听筒，指尖微微收紧，未知的难题，才刚刚拉开序幕。

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