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第285章 手里有粮（第1页）

上午九点零七分，德德家居，客服部。

空调出风口吹出来的风带着一股淡淡的灰尘味，混着打印机墨粉、廉价溶咖啡，还有隔壁车间飘过来的板材木屑味，死死闷在这间不到五十平的办公室里。

奥奥指尖捏着鼠标，指节泛白。

电脑屏幕上，一行红色加粗大字刺眼得让人头皮麻：客户正式函，全屋定制柜体批量爆边，拒收货物，索赔二十八万。

办公室原本嘈杂的敲键盘声、闲聊声，在这一刻像是被人按下了暂停键。

死寂。

所有人都低着头，假装疯狂干活，眼角余光却齐刷刷往斜前方奥奥的工位瞟。

二十八万。

对于年产值几个亿的德德家居大厂，这笔钱算不上伤筋动骨。但在客服部，这就是能压垮一个主管、毁掉一季度绩效的级炸弹。

“咚咚咚。”

急促的高跟鞋踩踏瓷砖声从走廊尽头传来，声音又急又重，带着毫不掩饰的怒火。

奥奥不用抬头都知道，来人是运营总监，张兰。

张兰三十七岁，短、黑西装，常年挂着一张谁都欠她钱的冷脸，是厂里出了名的甩锅高手，眼里只有kpi，从来没有下属死活。

“奥奥。”

张兰站在工位旁，声音不大，却冷得刺骨，整层办公室都能听清，“来会议室，立刻。”

没有多余废话，转身就走，背影僵硬，气场压得人喘不过气。

奥奥深吸一口气，松开紧绷的鼠标，活动了一下酸的手腕。

她今年二十七，身高一米六二，长相清秀柔和，看着像没什么攻击性的软性子。可在德德家居客服部熬了四年，从底层客服爬到主管位置，没人比她更清楚，这张温柔皮囊之下，藏着怎样的韧劲。

她起身的时候，斜对面工位的实习生林晓偷偷抬眼，压低声音快说道：“奥姐，刚才张总监在大办公室火，说这次客诉必须有人背锅，生产部那边已经把责任推干净了。”

“我知道。”奥奥淡淡回了一句，语气平静听不出情绪。

她早就看透了这套流程。

家居厂永远是这个规矩：生产部出错，技术部兜底；技术部出错，销售部解释；销售部翻车，客服部背锅。

客服部，就是整个工厂最好用的垃圾桶。

奥奥随手抓起桌上的黑色笔记本，指尖划过封面，上面密密麻麻记满了她整理的工作流程、客诉漏洞、对接话术。旁人上班摸鱼刷短视频、闲聊八卦，她永远在复盘、优化、规整流程。

很多同事背地里嘲讽她：一个小主管，没必要这么拼。

只有奥奥自己清楚，她从来不是在给公司打工。

推开门，小型会议室里气压低到窒息。

张兰坐在主位，手指用力敲着桌面，面前摊着客户来的投诉函。旁边坐着客服部组员陈宇，男人耷拉着脑袋，眼神躲闪，一副做错事的怂样。

陈宇，入职两年，佛系混日子，上班一半时间摸鱼刷考研网课，本职工作永远敷衍了事，是部门里典型的摆烂选手。

“坐。”张兰抬眼，目光直直钉在奥奥身上。

奥奥拉开椅子坐下，脊背挺直，没有一丝慌乱。

张兰把投诉函狠狠推到桌子中央，纸张摩擦桌面出刺耳的声响。

“二十八万，奥奥。你身为客服部主管，给我解释一下，为什么这批高端定制柜体，送到业主家里全部爆边？为什么客户直接律师函，拒绝一切协商？”

奥奥低头扫了一眼文件，语气平稳：“我昨天晚上复盘了全部流程。先，这批板材是上周三生产部加急出货，质检流程跳过两遍人工复检；其次，封边机当天温度参数异常，技术部没有停机检修；最后，货前仓储潮湿，板材受潮加重爆边问题。从头到尾，没有一个环节是客服部的对接失误。”

话音落下，会议室安静一瞬。

张兰脸色更冷：“所以你的意思是，所有人都没错，老天爷的错？”

“我不是这个意思。”奥奥抬眼，不卑不亢，“我是说，责任要划分清楚。客服部负责对接客户、反馈问题、跟进售后，不把控生产、质检、仓储环节。不该我们背的锅，我们不背。”

这时，一直低头沉默的陈宇突然开口，声音怯懦又刻意：“奥姐……上次客户修改尺寸，是你让我加急报备，不用二次确认的。会不会、会不会是我们沟通的时候，漏了备注防潮处理？”

唰的一声。

奥奥猛地转头看向陈宇。

一瞬间，她心里什么都明白了。

生产部昨晚连夜提交了整改说明，把所有责任撇干净；技术部甩锅仓储环境；而陈宇，为了保住自己全勤绩效，干脆把脏水泼到直属主管身上。

直白点说，就是牺牲奥奥，保全所有人。

张兰眼神瞬间锐利：“奥奥，陈宇说的是真的？”

陈宇连忙低头，装作愧疚的样子：“张总监，我也不是怪奥姐，我就是实话实说。当时我提醒过要备注防潮，奥姐说赶工期，不用繁琐流程，我不好反驳。毕竟她是主管，我只能听安排。”

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这句话说得滴水不漏。

听话、委屈、无辜，还顺带把所有决策失误全部推给奥奥。

只要这事敲定，最后定论就是：客服主管管理疏漏，流程简化导致客诉，二十八万损失由客服部承担，奥奥全责，扣季度奖金，通报批评。

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