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第208章 客服风波（第2页）

奥奥：（语气诚恳）您好，是张先生吗？我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，这次给您带来了不好的购物体验，关于您购买的张实木床出现开裂的问题，我向您郑重道歉。

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张先生：（电话那头语气愤怒）道歉有什么用？我花了几万块买的床，刚收到就开裂，你们德德家居就是骗子！我已经在网上了差评，还打了投诉，你们必须给我一个满意的说法，不然我跟你们没完！

奥奥：（耐心倾听，没有打断）张先生，我完全理解您的愤怒和不满，换做是我，花了钱买了不合格的产品，也会非常生气。这次的问题，确实是我们的疏忽，我们已经找到了问题根源，是外协厂提供的板材和螺丝不合格，我们已经暂停了和这家外协厂的合作，并且要求他们承担主要责任。

奥奥：针对您的情况，我们给您提供两个解决方案，您可以任意选择：第一，我们给您全额退款，另外补偿您oo元补偿金，往返运费由我们承担，您只需要把床寄回来就可以；第二，我们给您免费更换张合格的实木床，补偿您oo元补偿金，另外赠送您一套价值oo元的家居护理套装，并且安排专业的师傅上门安装、调试，保证产品质量。

奥奥：除此之外，我们会在下午点布正式的道歉声明，详细说明这次的问题和后续的整改措施，以后我们会加强供应链管控，严格把控产品质量，绝对不会再出现类似的问题。张先生，我知道，再多的道歉和补偿，也弥补不了给您带来的麻烦，但我恳请您，能再给德德家居一次机会，也给我们客服部一次机会。

张先生：（语气缓和了一些）你们真的能保证更换的产品是合格的？而且后续不会再出现类似的问题？

奥奥：（语气坚定）张先生，我以我客服主管的身份向您保证，更换的产品，我们会经过三次质检，确保合格后再出库，而且我们已经制定了严格的供应链整改措施，以后所有外协厂的产品，必须经过质检部的严格检查，合格后才能入库、出库。另外，您后续有任何问题，都可以直接联系我，我的电话是xxxx，我会亲自为您解决。

张先生：（沉默了几秒）好吧，我选择更换产品，希望你们说到做到，要是更换的产品还有问题，我绝对不会善罢甘休。

奥奥：（松了一口气，语气诚恳）谢谢您，张先生，非常感谢您的理解和包容，我们一定会说到做到，今天下午，我会安排工作人员和您联系，确认安装时间，后续有任何问题，您随时找我。

【挂了电话，奥奥又连续拨通了几个核心客户的电话，耐心沟通，大部分客户都接受了解决方案，只有少数客户坚持全额退款，奥奥也一一答应，全程语气诚恳、态度坚定，没有一丝推诿】

小林：（匆匆跑过来）奥主管，太好了，大部分客户都接受了我们的解决方案，已经有个客户撤销了投诉，网上的负面评论也少了一些，另外，质检部的王主管已经把质检报告过来了，外协厂的人也已经到公司了，正在会议室等着，生产部、仓储部的主管也都来了。

奥奥：（看了一眼时间，上午o:o）好，我这就去会议室，你继续跟进客服部的工作，有任何问题，立刻给我打电话。另外，通知运营部，下午点半，准备好官方直播间，我要亲自出镜，布道歉声明和解决方案。

小林：明白！

【会议室，上午o:，生产部主管老周、仓储部主管老赵、质检部主管王主管、外协厂负责人刘总，还有张曼，都坐在会议室里，气氛紧张】

刘总：（一脸谄媚）奥主管，实在对不起，这次是我们的疏忽，板材和螺丝确实出了问题，我们愿意承担责任，您看，我们给你们赔偿一部分损失，然后把不合格的产品拉回去，重新生产合格的给你们，行不行？

奥奥：（坐在主位，语气冰冷）刘总，现在说对不起，已经晚了，这次的问题，给我们公司造成了巨大的损失，不仅是经济上的，还有口碑上的，客户投诉、舆情酵，我们花了很大的力气，才勉强稳住局面。

奥奥：第一，你们必须全额赔偿我们的损失，包括不合格产品的生产成本、物流费、客户补偿金，共计万元，三天之内，转到我们公司的账户上；第二，所有不合格的产品，你们必须全部拉回去，严禁再次流入市场；第三，我们将正式终止和你们外协厂的合作，后续不会再和你们有任何合作往来；第四，你们必须出具一份正式的道歉声明，向我们公司和所有受影响的客户道歉。

刘总：（脸色一变）奥主管，这太多了吧？万，我们根本承担不起啊，而且终止合作，我们外协厂就完了，您再通融一下，好不好？赔偿金额我们可以再商量，合作也可以继续，我们以后一定会严格把控产品质量，绝对不会再出现类似的问题。

老周：（忍不住开口）奥主管，我觉得，也可以再通融一下，这家外协厂，合作了好几年了，平时产品质量也还可以，这次可能只是意外，而且如果终止合作，我们生产部的产能会受到影响，一时之间，找不到合适的外协厂，会影响我们这个月的交货进度。

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老赵：（也附和道）是啊，奥主管，仓储部这次也有责任，出库的时候没有仔细检查，我们也愿意承担一部分责任，您看，能不能减少一点赔偿金额，继续和这家外协厂合作？

张曼：（冷笑一声）你们还好意思说？生产部把控不严，仓储部出库疏忽，质检部检查不到位，现在还想通融？我看，你们就是想推卸责任！奥奥，我支持你，终止合作，让他们全额赔偿，不然，以后还会出更大的问题！

奥奥：（眼神坚定，没有动摇）老周、赵主管，我知道，终止合作会影响生产进度，但是，我们不能因为一时的便利，就忽视产品质量。客户信任我们德德家居，才会选择我们的产品，如果我们一次次纵容质量问题，最终失去的，是客户的信任，是公司的未来。

奥奥：刘总，我给你的条件，没有商量的余地，要么，按我说的做，要么，我们就走法律程序，到时候，你们承担的损失，只会比现在更多。而且，我始终相信，人必自重而后人重之，人必自侮而后人侮之，你们外协厂，不重视产品质量，不重视信誉，就算我们这次通融了你们，以后你们也走不长远。

奥奥：还有老周、赵主管，生产部和仓储部，这次也有不可推卸的责任，生产部没有严格把控外协厂的产品质量，仓储部出库没有仔细检查，导致不合格产品流入市场，你们必须出具一份详细的整改报告，制定严格的整改措施，一周之内，交给李总，不然，我会如实向李总汇报，追究你们的责任。

老周：（脸色通红，低下头）好，我们知道了，会按时提交整改报告，以后一定会严格把控产品质量。

老赵：（也点了点头）我们也会整改，以后出库的时候，一定会仔细检查，杜绝不合格产品出库。

刘总：（叹了口气，一脸无奈）好吧，我答应你们，按你们说的做，赔偿金额万，三天之内转到你们公司账户，不合格产品我们拉回去，道歉声明也会按时出具，希望你们以后，还能给我们一次改过自新的机会。

奥奥：（语气缓和了一些）机会，是自己争取的，不是别人给的，你们如果真的想改过自新，就应该严格把控产品质量，做好信誉，而不是靠别人的通融。好了，事情就这么定了，你们各自去落实，下午点之前，把相关的文件交给我。

【众人纷纷起身，走出会议室，张曼走在最后，拍了拍奥奥的肩膀】

张曼：（语气复杂）奥奥，没想到，你还真有两把刷子，刚才是我太急了，说话有点过分，你别往心里去。

奥奥：（笑了笑）没关系，大家都是为了公司，只是立场不同而已。张主管，下午的直播间，还需要你们运营部配合，我亲自出镜，布道歉声明和解决方案，希望能彻底稳住舆情。

张曼：放心，没问题，我已经安排好了，下午点半，直播间准时开播，我们会提前预热，通知所有客户，保证直播效果。对了，你刚才跟客户沟通的时候，说的那些话，还有跟刘总谈判的时候，那种底气，是怎么来的？我从来没见过，你这么坚定的样子。

奥奥：（眼神柔和了一些）其实，我也有过迷茫的时候，刚当上客服主管，面对各种投诉，还有各部门的推诿，我也想过放弃，觉得自己根本做不好。但是，我慢慢明白，这世上，不存在什么特殊时刻，不存在某个外力刺激下，就能绝地求生、逆风翻盘，能扛事、能解决问题的人，从来都是经历过无数逆境和挫折，是过往的那些困难，给了我们坚韧不拔的勇气。

奥奥：我也告诉自己，要删除不好的过往，只剪辑成功的人生，不做挨骂的小熊，要做思考的小熊。人生冷暖自知，怎么对外说出去，好与坏只在一念之间，与其抱怨，不如全力以赴，解决问题。

张曼：（点了点头，一脸敬佩）你说得对，以前我总是太计较得失，太在意别人的看法，所以遇到事情，总是容易急躁，反而解决不好。以后，我要向你学习，脚踏实地，先做再说，先开始才有终局，先做才能讲好故事。

奥奥：（笑了笑）互相学习吧，我们都是为了公司，只要我们各部门配合，齐心协力，就没有解决不了的问题。对了，我还要回去跟进客服部的工作，下午直播，我们一起加油。

张曼：好，一起加油！

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