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第196章 纠葛（第2页）

老周：这个方案可行，比单纯的道歉管用多了。行，我现在就去生产部找老王，你赶紧去处理客户那边的事，有消息我们随时沟通。

奥奥：好，辛苦你了周主管。

（老周转身离开，奥奥深吸一口气，拿起客户投诉清单，看向小浩和小琳）

奥奥：小琳，你把客户的联系方式、安装时间、投诉详情，再核对一遍，确保没有差错，然后整理成表格，给我。

小琳：好的主管，我这就去。

奥奥：小浩，你跟我过来，我教你怎么接投诉电话，怎么安抚客户，这次，你必须学，不许再敷衍了事。你要是再不肯学，等着别人喂饭，迟早被公司淘汰，到时候，别怪我没提醒你。

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小浩：（低着头，语气不情愿）知道了主管。

（奥奥带着小浩来到自己的办公桌前，拿起电话，拨通了第一个客户的号码，按下免提）

奥奥：（语气真诚、温和）您好，请问是张先生吗？我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，打扰您了。关于您购买的实木餐桌，桌腿松动的问题，我特意给您打电话，向您道歉，给您带来了不便，真的非常对不起。

客户：（语气愤怒，声音很大）道歉有什么用？我花了几千块买的餐桌，刚安装好就松动，你们这是什么质量？我要求退货，还要赔偿我的损失！

奥奥：张先生，我非常理解您的心情，换做是我，花了钱买到不合格的产品，也会很生气。您放心，退货、赔偿的事，我们都可以协商，但我想先跟您说一下我们的解决方案，您听听，看能不能接受。

客户：什么解决方案？我倒要听听，你们能给出什么合理的说法！要是我不满意，我今天就把你们的质量问题，到网上去，让大家都看看，德德家居的产品有多差！

奥奥：张先生，您先消消气，我们的解决方案是这样的：今天下午，我们安排专业的安装师傅，上门给您检修桌腿，免费加固，确保不会再出现松动的情况；另外，为了弥补给您带来的不便，我们给您补偿两百元的优惠券，您后续购买我们公司的任何产品，都可以直接抵扣；如果加固后，您还是不满意，我们无条件给您退货，并且承担所有的运费，再赔偿您五百元的误工费，您看这样可以吗？

（电话那头沉默了片刻，客户的语气缓和了一些）

客户：加固能保证不会再松动吗？优惠券什么时候能到账？

奥奥：张先生，我以我的人格担保，加固后，绝对不会再出现松动的情况，如果再出现任何问题，您随时联系我，我亲自上门处理。优惠券，我今天就安排财务给您放，十分钟内，就能到您的账户上，您可以随时查看。

客户：（叹了口气）行吧，我再给你们一次机会。下午师傅上门的时候，一定要准时，要是再耽误我的时间，我绝对不会善罢甘休！

奥奥：谢谢您的理解和包容，张先生。下午两点，师傅会准时上门，上门前，会给您打电话确认，您放心。后续您有任何问题，随时联系我，我的电话是xxxx，我一定第一时间为您解决。

客户：知道了。

（挂了电话，奥奥看向小浩）

奥奥：看到了吗？这就是安抚客户的方法，不是简单地说“我知道了”，而是要真诚道歉，共情客户的情绪，给出具体的解决方案，让客户感受到我们的诚意。你试着给下一个客户打电话，按照我刚才的方法来，有不懂的，随时问我。

小浩：（点了点头，拿起电话，有些紧张）好的主管。

（小浩拨通了第二个客户的电话，刚开始语气还有些生硬，在奥奥的眼神示意下，渐渐放松下来，按照奥奥教的方法，安抚客户、说明解决方案，虽然还有些生疏，但比之前敷衍的态度好了很多）

奥奥：（等小浩挂了电话，点了点头）不错，比刚才好多了。记住，客户要的不是一句简单的道歉，是被重视的感觉，是切实可行的解决方案。以后接电话，都按照这个方法来，多学、多练，慢慢就熟练了。

小浩：知道了主管，谢谢你。以前我总觉得，没必要学这些，现在才知道，是我自己太固执了，只会在简单重复的活上面瞎勤奋，难怪一直没有进步。

奥奥：知道错就好，现在努力还不晚。别做那种不肯、不会、也不屑于学的韭菜，要主动学习，主动改变，才能不被淘汰。

小琳：（拿着表格走过来）主管，客户信息都核对好了，表格也整理好了，你看一下。

奥奥：（接过表格，快翻了一遍）没问题，做得很好。小琳，你现在把优惠券的兑换码整理好，给每个投诉的客户，然后给安装师傅打电话，安排他们下午上门检修，一定要跟师傅说清楚，仔细检查桌腿，做好加固，不能再出现任何差错。

小琳：好的主管，我这就去。

（小琳转身离开，奥奥的手机响了，是老周打来的，电话那头的声音很嘈杂，还能听到老王的怒吼声）

奥奥：周主管，怎么了？老王那边，协调得怎么样了？

老周：（语气急促，声音很大）别提了，奥奥，老王那个倔脾气，根本油盐不进！我说客户投诉，让他安排工人检查一下剩余的餐桌，避免再出现质量问题，他说“生产进度要紧，没时间管这些小事”，还说我们是在找他的麻烦，跟我吵起来了！

奥奥：（眉头紧锁）他怎么能这么说？桌腿松动是生产质量问题，要是不及时检查，再出去更多不合格的产品，投诉只会越来越多，到时候，总部追责，他也跑不掉！

老周：我也是这么跟他说的，可他就是不听，还说“有本事让李总来跟我说”。奥奥，我没办法了，你还是亲自过来一趟吧，再这样耗下去，根本解决不了问题。

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奥奥：好，我现在就过去。你先稳住他，别跟他吵，我马上就到生产部。

（挂了电话，奥奥看向小浩）

奥奥：小浩，客户这边，你继续接电话，按照我教你的方法来，有解决不了的问题，给我打电话。我去生产部一趟，尽快回来。

小浩：好的主管，你放心去吧，我一定好好接电话，不耽误事。

（奥奥拿起文件夹，快步走向生产部。生产部的车间里，机器轰鸣，工人忙碌，老王站在车间门口，脸色阴沉，老周站在一旁，一脸无奈）

奥奥：（快步走过去）王主管，周主管。

老王：（看到奥奥，脸色更加难看，语气冰冷）奥奥主管，你怎么来了？怎么，老周说不动我，让你来当说客？我告诉你，没用，生产进度不能耽误，我没时间管你们客服部的那些破事！

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