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第319章 拉满（第1页）

晚上九点，德德家居客服部只剩三台亮着的电脑，空调吹得人后背凉。

客服主管奥奥刚把一沓客诉工单拍在桌面，钢化玻璃震得鼠标滑出去半尺。手机外放还在循环客户咆哮，红木餐桌开裂、送货延期、销售乱承诺赔偿，二十多条差评堆在后台，老板十分钟前消息，今晚必须捋清楚源头，不然全部门绩效腰斩。

工位最角落的实习生林晓猛地摔了耳机，声音刺破安静。

“凭什么全让我们客服背锅？销售张嘴就跟客户承诺免费换全屋柜体，厂里流程根本不批，最后擦屁股的全是我们，加班如同子子孙孙无穷尽也！”

奥奥抬眼，指尖敲着桌面，眼底没半分火气，只有看透一切的冷静。她跟着风哥干了四年家居售后，早把职场活成打牌，心里永远记着四句教诲：知道自己手里有什么牌；预测别人手里有什么牌；明白打牌的规则；计算别人出牌的时候，自己应该出什么牌的赢面更大。万事一理，因为人性不变。感谢风哥多年来的持续教诲，先生之风，山高水长。

没等奥奥开口，销售部的组长张磊晃悠着推门进来，一身休闲装，手里拎着奶茶，半点看不出加班的慌张。他往奥奥办公桌前一靠，语气轻飘飘甩锅。

“奥奥，这批差评你压一压，客户那边你多安抚两句，赔偿话术你们客服模板里都有，别一点小事就往老板那上报，显得我们销售办事不稳。”

林晓直接站起来，胸口起伏：“张组长，上周三个大单都是你私自承诺质保十年，公司明文标准五年，客户现在找上门要兑现，我们拿什么安抚？贴钱赔吗？”

“小姑娘说话别这么冲。”张磊嗤笑一声，斜睨林晓，“销售不开口子，哪来订单？没有订单，你们客服喝西北风？虽然不挣钱，但是真充实，这点委屈都扛不住？”

这句话直接点燃火药桶。

林晓抓起打印好的工单往他怀里砸：“充实是我们熬夜填坑，你们拿提成逍遥！昨天我加班到十二点处理你签的单，客户骂我半个小时，你下班聚餐吃喝玩乐，凭什么？”

张磊躲开工单，脸色瞬间沉下来，转头看向奥奥，摆明拿主管施压：“奥奥，管好你手下人，分不清部门分工是吧？客户投诉属于客服管辖范围，销售只管开单，售后纠纷本来就是你们的活。今天这事，你给我个说法。”

办公室瞬间紧绷，空气凝固。林晓攥紧拳头，等着奥奥替自己出头；张磊笃定奥奥会妥协，客服部人手不足，根本不敢和销售撕破脸，他手里握着月度订单量，老板向来看重业绩，这是他最大的底牌。

奥奥缓缓起身，把外放的客户录音关掉，动作不急不缓。她心里快盘牌：

自己手里的牌：全套录音证据、销售违规承诺聊天记录、公司售后规章制度、今晚所有积压客诉明细；

张磊手里的牌：月度销售业绩、老板偏业绩的心态、欺负客服部不愿闹事；

打牌规则：公司明文规定，销售出权限的口头承诺，全部由对应销售承担损失，客服仅负责协调，无权兜底赔付；

赢面计算：硬碰硬争吵只会落得“部门内讧”的罪名，顺着对方逻辑举证，把所有责任源头摆上台，才是稳赢。

小高潮对决，步步紧逼

奥奥拉出椅子坐下，点开电脑共享屏幕，全是张磊和客户的微信截图，一条一条铺满屏幕。

“张组长，先捋清楚规矩。”她声音平稳，却字字扎人，“公司销售手册第三条，出标准质保、免费补大件家具、无门槛全额退款，全部需要书面报备经理签字，你这二十多单，没有一张报备单。”

张磊脸色微变，强装镇定：“口头承诺促进成交，行业都这样，至于售后，你们灵活处理就行。”

“灵活处理，是让客服自掏腰包填窟窿？”奥奥滑动鼠标，调出财务扣款条例，“上周有客服为你私自承诺的补偿垫付八百，最后这笔钱从她绩效扣除，你知不知道？”

林晓立刻补充：“就是我！八百块，我熬三个通宵的加班费都没这么多！”

张磊梗着脖子：“业绩是公司核心，老板眼里订单最重要，就算我违规，最后也不会重罚我，你们跟我对着干，下个月部门接待订单减少，倒霉的还是你们客服。”

这是他最大的杀招，以往每次扯皮，客服主管都会退让，怕影响整体业务。

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