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第284章 客诉（第1页）

锅里煮的从来不是道理，是现实

下午两点零七分，德德家居客服部。

中央空调吹出来的风带着一股廉价凉意，混着办公室常年散不去的奶茶甜腻味、打印纸粉尘味，还有隔壁生产车间飘过来淡淡的木板木屑味。

刺耳的座机铃声毫无预兆炸响，尖锐、急促，连响三下，没人敢接。

整个客服部八张工位，键盘敲击声齐刷刷慢了半拍。所有人眼神余光偷偷往斜前方主管工位瞟，空气里瞬间绷紧一根看不见的弦。

不用想，又是那个要命的加急投诉单。

工位靠窗边，女人指尖夹着一支黑色中性笔，指尖骨节干净利落，指甲剪得很短，没有花哨美甲，只有一层透明护甲油。

奥奥，二十五岁，德德家居客服主管。

不大不小的小主管，手里管着八个人，拿着全公司不上不下的薪资，扛着整座工厂最杂、最容易背锅的烂摊子。

她眼皮都没抬一下，盯着电脑屏幕上密密麻麻的售后工单，笔杆在指缝间慢悠悠转了一圈，动作冷静得近乎冷漠。

“谁的单？”

她声音不高，偏清冷，没有刻意压嗓，却自带一股不容拖沓的压迫感，在安静的办公室里清清楚楚传开。

旁边新来半年的客服实习生小林肩膀猛地一缩，声音细若蚊吟：“奥姐……是我的。城东碧桂园那单，定制衣柜门板色差，客户直接炸了，刚刚打过来骂人，还说要找媒体曝光，投诉到市监局。”

“销售是谁？”奥奥手指点在鼠标上，屏幕页面飞跳转，调出工单详情。

“销售部的赵磊。”小林低头盯着桌面，不敢抬头看人。

话音落下，办公室气氛更沉了。

赵磊。

销售部的老油条，嘴甜会画饼，签单能力一流，承诺更是一流。不管客户提什么离谱要求，他先满口答应把单子签下来，后续烂摊子全部甩给客服部擦屁股。

这是德德家居所有人都心照不宣的潜规则。

座机还在疯响，铃声一遍又一遍，像是在刻意敲打所有人的神经。

奥奥终于抬眼，目光淡淡扫过那台响个不停的座机：“接，开免提。”

小林手都在抖，颤巍巍拿起听筒按下免提。下一秒，一道暴躁的男声直接冲破听筒，粗暴砸在办公室每一个角落。

“你们德德家居到底什么垃圾做工！交钱之前把我当祖宗，交钱之后把我当傻子？定制衣柜色差严重，门板缝隙一大一小，安装师傅上门还态度恶劣！我告诉你们，今天这事不给我解决，我直接把录音、图片全部出去，我让你们厂子名声彻底烂掉！”

客户情绪暴怒，脏话夹杂着怨气喷涌而出，刺耳又扎耳。

几个客服下意识皱紧眉头，有人悄悄捂住耳朵，没人愿意直面这种无端又猛烈的怒火。

奥奥神色没变，脸上没有丝毫厌烦，也没有多余同情，语气平稳得像一潭深水：“先生，我是客服部主管奥奥。先，我为安装和产品问题给你带来的糟糕体验，正式向你道歉。”

她停顿半秒，逻辑清晰，语不快不慢：“色差问题我这边立刻对接生产车间查批次板材，缝隙问题今天下午安排师傅二次上门调校。你诉求是换货还是退款补偿，我们都能谈。但是我需要你冷静两分钟，好好沟通，骂人解决不了任何实际问题。”

客户那边明显愣了一下，大概没料到投诉电话能直接打通主管，还能得到这么干脆利落的回应。沉默两秒后，火气依旧没消，语气依旧生硬：“我不管你们内部怎么处理！我只要结果！当初你们销售赵磊跟我口头承诺，全屋定制零色差、严丝合缝，现在做成这个鬼样子，你们必须给我一个说法！”

“我知道了。”奥奥干脆应声，“半小时之内，我给你明确处理方案，不会拖延，也不会敷衍。现在麻烦你把实拍图片上传售后通道，我这边同步存档核查。”

“行，我等你半小时！要是再糊弄我，咱们直接硬刚！”

啪的一声，客户粗暴挂断电话。

免提里的忙音滴滴作响，空旷冰冷，像是在无声嘲讽。

办公室依旧安静，没人说话，只有键盘零星的敲击声，每个人都刻意低着头，假装忙着手头工作，实则全都在偷偷观察奥奥的反应。

所有人心里都清楚，这单麻烦大了。

板材色差是生产端的老毛病，车间用料批次混乱，本身就存在工艺缺陷；安装师傅外包，人员流动大，服务态度参差不齐；最后销售过度承诺，把客户期待拉满，一旦出问题，所有怒火全部倾泻到客服部身上。

客服，永远是企业矛盾的最终承接垃圾桶。

小林眼眶泛红，声音带着委屈的哽咽：“奥姐，这真不是我的问题……赵磊当初为了签单，私自给客户承诺特殊调色工艺，公司根本没有这个工艺，生产部做不出来，我早就报备过，没人理我。现在出问题，全部算我客服售后头上，凭什么啊？”

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她越说越激动，语气满是不甘：“明明是销售乱承诺、生产出次品、安装不规范，最后挨骂、被扣绩效、背黑锅的全是我们客服！领导还总说我们沟通不到位，道理上讲，根本就不公平！”

“讲道理没用。”

奥奥打断她，语气平淡却透着刺骨的清醒，没有丝毫安慰的客套话。

她把手中黑色中性笔轻轻丢在桌面，笔身磕在实木桌面上，出清脆干脆的一声响。

“我再说一遍，讲道理没用。”

奥奥抬眼，清冷的目光扫过办公室里每一个低头躲闪的员工，声音不大，却字字清晰，砸在每个人心上。

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