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第427章 底线（第2页）

会议室里鸦雀无声。老周张了张嘴，原本准备反驳的话卡在喉咙。

“钱总，你做高端定制，你的资本是客户口碑，一旦短视频发酵，损失的订单远不止两千。而这位普通客户，他的资本，是他的装修预算，是他对新家的期待。大家活在不同世界，要尊重差异，尊重人性。满足不同分层的人的需求，让别人把自己当做同类人，本身就是一种风险对冲。”

钱总靠回椅背，笑了：“厉害，不愧是客服主管。那现在，你打算怎么处理这件事？”

老周急了：“等等！奥奥，你不会真答应赔两千，还要我去道歉吧？我不去！我绝不低头！”

奥奥看向工单，淡淡抛出反转：“不用赔两千，也不用老周当面正式道歉。”

全场一愣，所有人都没料到这个反转，紧张感再次拉满。

老周一脸错愕：“啊？不用赔钱？那客户能善罢甘休？”钱总也微微坐直身体：“哦？我倒想听你的方案。客户明确要求两千赔偿，不满足就要曝光。”

“客户真正在意的，从来不是那两千块钱。”奥奥指尖点在工单备注，“他生气的点，是沟通的时候被顶撞，感觉自己不被尊重。柜子磕碰，我们补发原厂配件，安排师傅上门免费修复，额外赠送一套同品牌的配套收纳盒，价值三百。然后老周，不需要打电话低头认错，只需要在客服对话里面，发一句，之前沟通语气急躁，忽略了你的心情，对新家的期待我们理解。仅此而已。”

老周眉头紧锁：“就一句？这么简单？客户能同意？”

“可以试试。”奥奥看着他，“不是认输，是给对方留自尊。他要的从来不是拿钱，是被看见。他攒钱装修，这组柜子是他新家的念想。我们把他当成同类人，而不是一个找茬索赔的对手。”

钱总沉吟片刻：“如果客户不接受，坚持要两千呢？”

“那我们再评估曝光带来的损失。但优先用低成本方案尝试。”奥奥冷静回答，“商业不是争口舌胜负。辩赢客户，丢订单、丢口碑，得不偿失。辩输口舌，保住客户，控制售后成本，拿到里子。分清，你想要的到底是什么。”

老周还在纠结，小声嘟囔：“道理明明我没错……”

“对错是一回事，人性是另外一回事。”奥奥顿了顿，“我们在德德做家居，卖的不只是板材柜子，是别人对家的期待。人穷的时候，能守住的东西不多，自尊往往是最后一道防线。别轻易把它撕碎。”

钱总哈哈大笑，伸手拍了下桌子：“可以！这个思路我认可。这件事交给奥主管牵头对接，老周配合线上留言。我这边也帮忙同步客户，帮着从中缓和。”

老周脸色一阵青一阵白，最终不情愿地点点头：“行，我配合。但丑话说在前头，如果客户不接受，到时候锅不能扣我头上。”

会议暂时散场。钱总先走一步，临走前回头深深看了奥奥一眼，意味深长说了一句：“奥主管，有空聊聊，我这边有个岗位，说不定适合你。”

这句话一落，悬念直接埋下。

奥奥心里咯噔一下。大客户挖人？

老周留在会议室，脸色难看，压低声音：“奥奥，你今天风头出大了啊。你刚刚那番话，等于当着钱总的面，把我踩下去了。你就不怕我回头去老板那边说你？”

奥奥收拾桌上的工单，抬眼淡淡一笑：“我不是踩谁，我只是不想小事闹大。咱们客服部，扛差评扛舆情，不是靠争辩对错活着。”

“说得好听。”老周冷哼一声，转身离开。

办公室只剩下奥奥一个人。手机叮咚一响，是对接的客服小姑娘发来消息。【奥主管，坏消息！客户刚刚刷到别的家居维权视频，情绪又上头了，刚刚发消息说，如果今天得不到满意答复，今晚八点准时发抖音！附带柜子磕碰实拍图！】

紧张感再次袭来。

奥奥盯着屏幕，指尖悬在键盘上。方案是想好了，但是客户能不能接受，还是未知数。钱总抛出的挖人邀约是陷阱还是机会？老周心里憋着一口气，会不会暗中使绊子？

她轻轻呼出一口气，手指落在对话框。

道理能辩输赢，但生意，只看里子。能不能稳住这个客户，今晚八点，就是一关。

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