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第315章 存量（第1页）

下午两点半，德德家居客服部的工位区，死寂得吓人。

空调冷风呼呼吹着，却压不住满屋子的燥热，几十号客服攥着鼠标不敢出声，屏幕上清一色挂着暂停的工单，整个部门只剩键盘敲击声，清脆又刺耳，像暴风雨前最后的倒计时。

奥奥靠在主管工位的椅背上，指尖轻轻敲着桌面，眼神平静得离谱。

她今年二十七，入职五年，从底层客服一步步熬成主管，手下管着二十多号人，说是主管，其实就是整个工厂最里外不是人的夹心饼干。

工资不高、权限不大，上面要扛老板和销售部的压力，下面要兜着手底下新人的烂摊子，出了任何客诉问题，客服部永远是第一个背锅的。

桌上的行业分析报告摊开着，几行字被她用红笔圈得死死的，是她看了无数次的行业规律：导入期吃肉，成长期啃骨头，成熟期喝汤。

德德家居做全屋定制起家，早年房地产红利期，随便开店接单就能赚钱，那是妥妥的吃肉时代。可现在早就变天了，行业彻底从增量冲进存量，同质化严重、价格战内卷，早就落到了成熟期喝汤甚至抢汤的阶段。

没人愿意静下心看规律，所有人都还想着靠老办法混日子。

包括她的顶头上司，运营总监张磊。

“奥奥，过来一趟！”

办公区内线电话突然炸响，张磊的声音带着压不住的火气，透过听筒劈头盖脸砸过来，整个办公室都能隐约听见。

奥奥眉头都没皱一下，随手合上报告，起身拎着工作平板就往总监办公室走。

路过工位时，底下新来的客服小妹林小雨偷偷抬头，眼神慌得快要哭出来，小声嗫嚅：“奥姐，对不起……是我搞砸了。”

奥奥侧头瞥了她一眼，语气淡得没波澜：“坐着，别慌，锅轮不到你背。”

话落，她推门进了总监办公室。

一进门，压迫感瞬间裹了上来。

张磊坐在办公桌后，脸色黑得像锅底，手机屏幕亮着，上面是一条长达五十多字的差评投诉，附带三张现场实拍图，字字句句都是不满，还a了品牌官方账号，看样子是打算闹大。

“看看你带的好团队！”张磊把手机狠狠拍在桌面上，震得桌上的水杯都晃了晃，“全款定制的高端柜体，客户等了四十五天，安装完现尺寸偏差两公分，缝隙大得能塞手指！人家直接投诉到总部，扬言要找媒体曝光，还要退一赔三！”

奥奥低头扫了眼投诉内容，心里瞬间把前因后果捋得清清楚楚。

这单她有印象，是上周林小雨对接的加急工单。客户是精装房业主，预算充足，对全屋定制的细节要求极高，反复叮嘱过尺寸零误差。

而问题根源，根本不在客服。

是销售部为了冲月底业绩，私自改了客户的尺寸参数，没走官方报备流程，工厂车间按销售私的参数生产，最后出了偏差。

说白了，销售抢单偷懒、违规操作，现在出事了，想把脏水全泼给客服。

奥奥抬起头，语气平稳，条理清晰：“张总，工单记录我查过了，客户下单参数是准确的，是销售部李强私自微调尺寸，没同步客服和生产部，责任不在客服组。”

她本以为据实说明，就能厘清责任。

可没想到，张磊压根不听，直接抬手打断她，态度强硬又蛮横。

“我不管谁改的参数！”张磊盯着她，眼神带着赤裸裸的施压，“现在客户是通过客服通道投诉的，对外对接的是你们客服，售后兜底的也是你们客服！总部只看结果，不看过程！”

“今天下班前，必须把客户投诉摆平，差评删掉，客户安抚到位。”

“还有，你们客服部全员复盘，写整改报告，明天晨会公开检讨。”

奥奥指尖微微一紧，心底的火气慢慢升了上来。

她在德德家居五年，最看不惯的就是这套职场歪规矩。

行业红利期的时候，所有人都在抢单、冲业绩，人人都能分到红利，没人计较细节、规避风险。可现在行业进入成熟期，红利耗尽，不再是粗放式赚钱，而是精细化博弈。

存量市场，容错率极低，一步错就是连锁翻车。

但公司老管理层的思维，还死死停留在增量时代，只会压基层、甩责任、捂问题，从来不会正视根源、调整方向。

奥奥看着张磊，语气依旧平静，却多了几分硬气：“张总，规矩不是这么定的。客服是售后兜底，但不是全员背锅的冤大头。谁的操作失误，就该谁负责，强行让客服部顶罪，治标不治本，以后类似的问题只会越来越多。”

这话一出，办公室的空气瞬间凝固。

张磊愣了两秒，像是没料到这个一向听话、踏实干活的小主管，居然敢当众顶撞自己。

他当即冷笑一声，身子往后靠在椅背上，眼神带着居高临下的嘲讽：“奥奥，你是不是当几天主管，翅膀就硬了，敢跟我讲条件了？”

“我不是跟您讲条件，我是跟您讲市场规律。”奥奥寸步不让，往前站了半步，“以前行业是导入期、成长期，市场空白多，客户容错率高，一点小问题糊弄过去就没事了。但现在是成熟期，存量博弈，客户比我们更专业，细节就是口碑，流程就是命脉。”

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“现在所有家居品牌都在抢存量客户，拼的不是谁单多，是谁出错少、服务稳、流程严。我们今天包庇销售的违规操作，明天就会有十个、百个类似工单出问题，最后砸的是整个品牌的口碑。”

张磊脸色彻底沉了下来，眼神冷得吓人：“你少跟我扯这些大道理！我问你，这客户的投诉，你能不能搞定？”

“能搞定。”奥奥应声开口。

张磊刚要松口气，就听见她话锋一转，字字清晰：“但我只承担客服该负的责任，不该我们背的锅，一分不背。整改报告可以写，但必须如实写明问题根源，追责到人，不能全员无差别问责。”

“说白了，努力不是盲目扛事，找对正确方向，精准解决问题，才是现在行业该有的活法。”

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