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第234章 比稳（第1页）

早上七点五十，德德家居的厂区还飘着一股木屑和油漆混合的味道，车间的机器已经轰隆隆转起来，客服部却还透着一股没睡醒的懒散，几个小姑娘踩着点打卡，拎着早餐往工位凑，键盘都还没点开。

奥奥早就坐在了主管位，面前摆着凉透的豆浆和没动的包子，眼睛死死盯着电脑后台，手指不停翻着订单数据，脸色沉得厉害。她昨晚又熬到半夜，梳理近一个月的客诉和订单流向，越看心越慌，眼皮熬得通红，却半点睡意都没有。

旁边的客服琳琳啃着包子凑过来，小声嘀咕：“奥奥姐，你又熬通宵啊？咱们一个客服小主管，犯得着这么拼吗？每月就那点工资，老板又看不见，差不多得了。”

奥奥揉了揉胀的太阳穴，叹了口气，声音哑得厉害，句句都是掏心窝的实在话：“不是拼不拼的事，是咱们身在这个位置，不得不拎清。我最近琢磨透一个理，在职场混，尤其是咱们这种家居厂，埋头苦干最没用，先得知己知彼——分析透自己的核心竞争力，摸准市场需求，再卡准时间段，这才是一等一的能力。啥都不懂就瞎干，脑子一会儿冷一会儿热，跟气液固三态变来变去一样，早晚得栽跟头。”

琳琳听得似懂非懂，眨眨眼：“啥核心竞争力啊，咱们不就是接接电话、处理投诉吗？谁都能干吧。”

“谁都能干？那为啥有的人干两天就被客户骂走，有的人干多久都能摆平事？”奥奥抬眼瞥她，语气认真，“咱们干的是家居客服，还分非标定制和标准成品，不同时间段选对路，才能赚到钱。标准款利润高、走量快的时候，没必要死磕非标；可等标准款被同行卷到利润几乎为零，再死守标准，那就是等死。我不用跑过全行业的熊，跑过身边这些混日子的同行，就够了。”

琳琳还想再问，客服部的固定电话突然炸了，铃声尖锐刺耳，连着狂响五六声，直接把整个办公区的懒散劲冲得烟消云散，所有人瞬间丢下早餐，手忙脚乱坐直身子。

前台小姑娘连跑带颠冲进来，头乱成一团，脸白得跟纸一样，一把抓住奥奥的胳膊，声音抖得不成样子：“奥奥姐！出大事了！天大的事！城北那个连锁酒店的王总，直接打电话到老板办公室，要取消五百万的批量订单，还要全网差评、曝光咱们，说咱们延期交货、成品质量不合格，把之前付的定金全退，还要索赔违约金！现在老板在办公室暴跳如雷，让你五分钟之内过去，不去直接开除！”

这话一落，客服部瞬间鸦雀无声，静得能听见心跳声，几个小姑娘脸色全白了，大气都不敢喘。

五百万的订单，这是德德家居今年接的最大一笔批量标准单，全公司上下盯了快三个月，从老板到车间工人都指望着这单冲业绩、年终奖，要是黄了，不光客服部完蛋，整个厂都得受重创，甚至可能裁员缩产。

奥奥心里咯噔一下，后背瞬间冒了一层冷汗，手里的鼠标“啪嗒”掉在桌上，却没慌神，一秒钟就稳住了心神，快安排工作，语气干脆利落，不带一丝犹豫：“琳琳，立刻把酒店订单的所有资料调出来——合同交期、生产工单、物流记录、安装报备，哪怕是一张聊天截图，全都打印出来，一份都不能少；剩下的人，守住所有客服渠道，客户问起来就说我正在紧急处理，不许乱说话、不许甩锅，出任何问题我担着！”

安排完，奥奥抓起文件夹和工牌，起身就往老板办公室冲，脚步又快又稳，心里飞盘算：这单是标准成品批量单，利润高、流程固定，按理说不该出大问题，要么是生产延期，要么是质量缩水，肯定是别的部门甩锅，把责任全推到客服部头上。

刚走到办公室门口，就听见里面传来老板的怒吼声，摔杯子的声音听得人心里毛，奥奥深吸一口气，敲了敲门，推门进去。

老板坐在办公桌后，脸色铁青，额头上青筋暴起，看见奥奥进来，指着鼻子就骂：“奥奥！你这个客服主管是吃干饭的？五百万的订单，你到底怎么跟进的？王总打电话说延期五天，家具还有划痕、尺寸偏差，客户现在要撤单索赔，你说怎么办？这事搞砸了，你立刻卷铺盖走人，客服部所有人扣光全年奖金！”

奥奥站在原地，没辩解、没低头，眼神沉稳，直视着老板，语气不卑不亢：“老板，我刚拿到订单资料，还没核实具体问题，现在不推卸责任，但也不盲目背锅。客户火肯定有原因，我现在立刻去跟王总当面沟通，先稳住客户不撤单，再查清楚是生产延期、质量问题，还是物流安装的问题，一个小时之内，给您第一份反馈。”

“一个小时？我给你四十分钟！”老板狠狠拍了下桌子，“四十分钟之内，要是不能让王总松口，你就别来见我了！”

“明白！”奥奥应声，转身就往外走，刚出办公室，就撞见生产部主管达叔，倚着墙抽烟，一脸幸灾乐祸，看见她就阴阳怪气地开口。

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“奥主管，这下麻烦大了吧？五百万的单黄了，你这个小主管怕是做到头了。我可告诉你，这单生产我们是按交期赶出来的，延期是物流的事，质量问题是安装师傅搞的，跟我们生产部没关系，别想赖到我们头上。”

达叔是厂里的老油条，向来跟客服部不对付，一出事就第一时间甩锅，这次摆明了想把责任全推给客服，让奥奥当替罪羊。

奥奥停下脚步，侧头看着他，眼神瞬间冷了下来，语气也硬了，一场正面冲突的小高潮，就此拉开：“达叔，现在不是看热闹、甩锅的时候，这单是全公司的业绩，黄了大家都没好处，生产部也别想独善其身。我现在不跟你争是谁的问题，等我稳住客户，咱们逐一核对流程，是生产延期、质检放水，还是物流、安装的锅，一查到底，谁也跑不了。”

“呵，还敢跟我硬气？”达叔吐了口烟圈，撇撇嘴，“我在厂里干十几年，什么大风大浪没见过，这单我们生产没毛病，你随便查。我看你就是没本事稳住客户，想找我们垫背，一个小小的客服主管，还想翻了天？”

“我不想翻天，我只想解决问题。”奥奥寸步不让，字字铿锵，把自己琢磨透的道理直接砸出来，“咱们都是打工的，白领蓝领都是定义出来的，没什么高低贵贱，说到底就是取舍。你想混日子、甩锅，那是你的取舍；我想扛事、保住岗位、保住大家的奖金，是我的取舍。但你要记住，钱去哪里，哪里就是未来，这五百万订单黄了，厂里资金链受影响，年终奖泡汤，甚至可能裁员，你觉得你能独善其身？”

达叔脸色一变，没了刚才的嚣张，却还是嘴硬：“反正跟我没关系，你自己搞定客户去。”

奥奥没再跟他废话，转身就往楼下走，边走边给王总打电话，电话刚接通，那头就传来暴怒的吼声。

“奥奥是吧？我不想听你解释，要么立刻退定金、赔违约金，要么咱们法庭见，我还要把你们德德家居的破质量、慢效率全到网上，让你们以后接不到任何批量单！我酒店赶着开业，延期五天，家具还全是问题，你们耽误的是我的生意，是我的钱！”

奥奥把手机拿远一点，等王总骂完，语气诚恳又沉稳，没有半句废话：“王总，我完全理解您的火气，换做是我，我比您还生气。我现在已经在往您酒店赶的路上，二十分钟到，我不带任何借口，只带解决方案，您给我十分钟，十分钟说不动您，我当场帮您走退款索赔流程，绝不耽误您一分钟。”

王总沉默了几秒，压着火气：“行，我就给你二十分钟，你要是过来跟我打官腔，咱们直接没得谈！”

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