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第210章 投诉（第1页）

投诉炸锅

（客服办公室，电话铃声此起彼伏，奥奥刚坐下，电脑弹窗就红了一片）

小林：（声音抖）奥奥姐……完了，大客户投诉，天猫旗舰店差评置顶了，说我们沙开裂、填充物塌陷，还要曝光到抖音、小红书。

奥奥：（指尖敲桌）订单号我，什么时候货？谁接的单？谁跟进的售后？

小林：是……是李姐接的，生产部上周的货，现在李姐说她不管，是质量问题。

（李姐慢悠悠端着水杯过来，往工位一坐）

李姐：看我干什么？我就是个接电话的，货又不是我做的，也不是我打包的，客户骂我我还委屈呢。

奥奥：客户下单时明确要头层牛皮、高密度海绵，你备注了吗？回访确认了吗？

李姐：备注了啊，生产部做成什么样我控制得了？奥奥，你才当主管几天，别什么锅都往我头上扣。我在德德干五年了，老板都没这么说过我。

奥奥：现在不是论资历，是客户要退一赔三，工厂不承认质量问题，运营部要我们客服背锅。你是老员工，你说怎么办？

李姐：我怎么知道？反正我不担责。大不了扣我绩效，我无所谓。

（奥奥手机响，是王经理，语气冰冷）

王经理：奥奥，十分钟内到我办公室，这次投诉影响太大，老板都知道了。

奥奥：王经理，问题出在生产——

王经理：我不管出在哪，客户找的是客服，投诉写的是客服服务不当。要么你搞定客户，要么你这个主管别干了。

（奥奥挂了电话，指尖微微收紧）

小林：奥奥姐，会不会真的怪我们？

奥奥：（轻声）承诺是用来打破的，定规则的，往往是打破规则的人。我们以为按流程做事就稳，其实稳定这东西，从来就不存在。

生产部甩锅

（生产部车间，机器轰鸣，张主管叉着腰，一脸不耐烦）

张主管：你们客服是不是闲的？天天来找事？我们生产都是按标准来的，怎么可能质量问题？

奥奥：客户提供了照片，沙框架开裂，海绵一按一个坑，和样品完全不一样。

张主管：照片能当真？说不定是客户自己弄坏的，想讹钱。现在生意不好做，他退一赔三，我们工厂喝西北风？

奥奥：合同写得很清楚，质量问题无条件退换。

张主管：合同是死的，人是活的。奥奥，你刚升主管，不懂规矩。售后成本谁承担？还不是我们生产部背？我告诉你，这锅我们不背。

奥奥：那你说，谁背？

张主管：谁接的单谁背。你们客服嘴甜把客户哄下单，出了事就想推给我们？门都没有。

（奥奥沉默几秒，看着堆积的半成品家具）

奥奥：张主管，你这批货，是不是用了上次剩下的次品材料？

张主管：（脸色一变）你别胡说八道！你有证据吗？

奥奥：我没有证据，但我懂规律。旱则资舟，水则资车。行情好的时候偷工减料，看起来是赚了，放到长期看，就是砸牌子。

张主管：你少跟我讲大道理！我在工厂十年，用得着你教？

奥奥：我不是教你，我是提醒你。现在客户要的是说法，你不给，我只能把问题往上交，到时候老板查物料单，谁都不好看。

张主管：你威胁我？

奥奥：我只是在算比值。一件东西相对于历史长河高到天价就该抛，低到谷底就该进。德德家居的口碑，现在就在谷底。

王经理的规则

（运营部办公室，王经理翻着报表，眼皮都不抬）

王经理：生产部不承认，客服部不担责，你们是要我来收拾烂摊子？

奥奥：王经理，责任要分清楚。客户是信任我们品牌才买，不是信任生产部，也不是信任客服。

王经理：信任值几个钱？我只看数据。差评影响流量，流量影响销量，销量影响奖金。你解决不了差评，你就是问题。

奥奥：那您的意思是，让我们客服全额承担？

王经理：我可没这么说。但职场就是这样，谁弱谁出局。你年轻，又是女主管，下面人不服你，上面人压你，你不想走，就得扛。

奥奥：您定的流程是：客服接单—生产排单—质检出库—售后跟进。任何一环出错，都不是单一责任。

王经理：（笑）流程是我定的，解释权也在我。规则这东西，本来就是给遵守的人看的，制定的人，从来都是用来打破的。

（奥奥心口一沉）

奥奥：所以您一开始就知道，生产可能会偷工，客服可能会背锅？

王经理：我只负责赚钱。钱是中间态，不稳定，今天在你口袋，明天在他口袋。你以为抓住稳定，其实什么都抓不住。

奥奥：那我们拼命服务客户，意义在哪？

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