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第198章 机器人修行（第1页）

德德家居客服部的办公区，下午三点的阳光被百叶窗切得支离破碎，键盘声突然戛然而止——客服小李猛地把耳机摔在桌上，脸色惨白，声音带着哭腔：“奥奥主管，我真的撑不住了！”

奥奥刚挂完生产部的电话，快步走过来，马尾辫扫过肩头，语气干脆，没有半分多余情绪：“慌什么？说清楚，怎么了？”

“还是那个投诉的客户，”小李抹了把眼泪，手指着电脑屏幕，“我跟他赔了一下午的罪，说清楚板材脱胶是物流颠簸导致的，也承诺今天之内安排维修、补偿违约金，他还是不依不饶，骂我没脑子，骂我们公司是骗子，还说要投诉到工商，让我们倒闭！”

周围几个客服都停下了手里的活，神色慌张，张姐凑过来，语气带着抱怨：“奥奥，这活没法干了，天天受气，客户不讲理，生产部、物流部也甩锅，我们夹在中间不是人。我看啊，这投诉根本解决不了，干脆摆烂算了。”

“摆烂？”奥奥挑眉，目光扫过全场，声音不大，却带着穿透力，“摆烂能解决问题？客户投诉不处理，评分掉下去，公司倒闭，我们所有人都失业，这就是你们想要的？”

张姐被噎了一下，不服气地反驳：“不是我们不处理，是处理不了！你看小李，努力了一下午，客户还是不依不饶，换谁谁不崩溃？我们不是机器人，我们有情绪的！”

“有情绪就可以摔耳机、摆烂？”奥奥拿起小李的耳机，放在桌上，目光落在小李身上，“小李，你告诉我，你今天努力了，目的是什么？是让客户消气，解决投诉，对不对？”

小李点点头，眼眶通红：“是，可我努力了，他还是不依不饶，我觉得没用，不想再努力了。”

“我就知道你会这么说。”奥奥叹了口气，拉过一把椅子坐下，语气缓和了几分，却依旧坚定，“原因找到了，细节给到了，就差做到了——最难的，就是第三点，独立事件里，绝大多数人都需要即时的正反馈才能坚持下去。你今天努力了，客户没消气，就像学生今天努力了，明天没考好，后天就不努力了，你觉得这样能成吗？”

小李沉默了，张姐在一旁嘟囔：“可这不一样啊，考试努力了，至少有方向，客户投诉就是无理取闹，努力了也没用。”

“没用？”奥奥看向张姐，“那是你没找对方法，更是你没学会训练自己。如果一个人，每天都在训练自己的体系，不管是看电视剧、工作，还是看小说，任何一件生活里的小事，都在反复训练自己，怎么会差？”

“训练自己？怎么训练？上班已经够累了，下班还得训练自己，图什么？”张姐皱着眉，满脸不解。

“图你能不再受气，图你能把工作做好，图你能掌控自己的人生，而不是被情绪牵着走。”奥奥的语气掷地有声，“都说难，难在哪里？难在每一刻，忘掉情绪，只看目标。你现在的目标是解决客户投诉，不是跟客户置气，也不是因为客户不依不饶就放弃，这，是你想要的吗？”

小李抬起头，眼神里带着迷茫：“奥奥主管，我想做好，可我控制不住自己的情绪，他一骂我，我就慌了，就想放弃。”

“我知道你控制不住，因为你从来没刻意训练过。”奥奥拍了拍小李的肩膀，“这事就像健身，你知道吗？只要坚持训练，各种重大疾病的患病率能降低o以上，寿命能延长到o年，数据都明明白白摆着，可为什么很少有人能坚持？”

“因为累啊，一练就全身酸痛，精力不济，还怕别人笑话自己练得不好，怕丑。”旁边的客服小琳小声说道。

“对，就是这样。”奥奥点点头，语气加重，“解决投诉也是一样，你知道控制情绪能解决问题，知道耐心沟通能安抚客户，可就是因为客户骂你、不理解你，你就觉得累，就想放弃，就像健身怕累、怕丑一样。可你忘了，健身坚持下来，收获的是健康；控制情绪、坚持沟通，收获的是解决问题的能力，是职场的底气。”

就在这时，奥奥的手机响了，是老板打来的，语气急促，带着怒火：“奥奥！你怎么搞的？那个板材脱胶的投诉，客户已经打到我这里来了，还说要曝光我们，要是今天之内解决不了，你这个主管也别当了！”

全场瞬间安静下来，所有人都屏住了呼吸，小李吓得浑身抖，张姐也低下了头。奥奥深吸一口气，脸上没有丝毫慌乱，语气平静：“老板，您放心，我保证今天之内解决，给客户一个满意的答复，不会影响公司口碑。”

挂了电话，张姐连忙说道：“奥奥，你疯了？你怎么敢跟老板保证？那个客户那么难缠，根本油盐不进！”

“我没疯，我只是知道，慌没用，抱怨没用，只有盯着目标，做好该做的，才能解决问题。”奥奥站起身，打开电脑，调出那个客户的资料，“小李，把客户的诉求再跟我念一遍，一字不差。”

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小李连忙拿起笔记本，念道：“客户王先生，三天前收到定制衣柜，现柜体板材脱胶，门框轻微变形，要求全额退款、赔偿误工费ooo元，并且公开道歉，否则就曝光、投诉。”

“好，诉求很明确。”奥奥点点头，“张姐，你联系生产部，让他们派最好的维修师傅，现在就出，去王先生家，不仅要修好脱胶的板材、变形的门框，还要把衣柜整体检查一遍，有任何小问题，一律免费维修、更换，费用生产部承担，十分钟后，我要维修师傅的联系方式。”

“我现在就去！”张姐不敢再敷衍，连忙拿起电话。

奥奥又看向小李：“小李，你现在给王先生打个电话，不用道歉，也不用解释，就跟他说，我们已经安排维修师傅上门，半小时内到达，维修期间，我们会安排临时衣柜供他使用，维修完成后，全额退还他oo元服务费，再赠送一套价值oo元的家居护理套装，另外，他的误工费ooo元，我们全额承担，问他是否同意。”

小李脸色一白：“主管，这样会不会太吃亏了？公司能同意吗？还有，我不敢打，我怕他再骂我。”

“公司那边我去说，你只需要打电话，按我说的话讲，忘掉你的情绪，只看目标——让他同意我们的解决方案，停止投诉。”奥奥看着小李，语气坚定，“我再教你三点，这是解决所有矛盾、做好职场沟通的底层逻辑，你记好：控制自己的情绪；感知他人的情绪；利用第一点，与他人同频。”

“控制自己的情绪，我懂，可感知他人的情绪，还有同频，怎么做到？”小李问道。

“很简单，你打电话的时候，先听他说，不管他骂什么，都不要打断，也不要反驳，这就是控制自己的情绪；他骂你、抱怨你，本质上是因为他花了钱，买了有问题的产品，心里委屈、愤怒，这就是他的情绪，你要感知到这一点；然后，你不要跟他争辩对错，而是顺着他的情绪，告诉他‘我完全理解你的心情，换做是我，花了钱买的衣柜出了问题，我也会很生气’，先共情，再讲解决方案，这就是同频。”

奥奥顿了顿，继续说道：“很多人觉得，职场复杂，沟通难，其实活的像个机器人，反而更容易做好——不是让你没有感情，而是让你学会用理性控制情绪，用目标指引行动，而不是被欲望、情绪牵着走。”

“可机器人是电驱动、程序控制的，我们是人，是欲望驱动、情绪控制的，怎么可能像机器人？”小琳忍不住问道。

“所以，大多数人都只能平庸，只能在职场里受气、摆烂，只能被淘汰。”奥奥的语气带着一丝沉重，却又充满力量，“你以为那些厉害的人，天生就厉害吗？不是，他们只是学会了训练自己，把自己的情绪、欲望，都纳入自己的控制体系，就像给机器人编写程序一样，让自己朝着目标，稳步前行，不被外界干扰。”

就在这时，张姐挂了电话，脸色难看：“奥奥，不行啊，生产部老吴不配合，他说维修师傅都在赶订单，没时间上门，还说板材脱胶是物流的问题，跟生产部没关系，让我们找物流部。”

“找物流部？”奥奥冷笑一声，拿起自己的手机，直接拨通了老吴的电话，语气平静，没有丝毫怒火，“老吴，我是奥奥，王先生的衣柜，板材脱胶、门框变形，我需要你派维修师傅，半小时内上门，费用你们生产部承担，另外，我需要你现在就排查最近一周出库的衣柜，看看还有没有类似的问题，十分钟后，给我答复。”

电话那头，老吴的语气火爆：“奥奥，你别得寸进尺！板材脱胶是物流颠簸导致的，跟我们生产部没关系，我不可能派师傅上门，也不可能承担费用，你要找，找物流部去！”

“老吴，我不想跟你争对错，我只看结果。”奥奥的语气没有丝毫波动，“第一，衣柜是你们生产的，板材脱胶、门框变形，不管是物流的问题，还是你们生产的问题，客户找的是德德家居，不是物流部，也不是生产部，解决问题，是我们的责任。第二，如果你不派师傅上门，客户今天就会曝光我们，到时候，公司口碑受损，所有订单都会被取消，你觉得，老板会放过你吗？第三，我已经跟老板保证，今天之内解决投诉，你不配合，就是在拖我后腿，也是在拖你自己的后腿。”

电话那头沉默了几秒，老吴的语气缓和了一些，却依旧带着抵触：“派师傅可以，但是费用不能我们生产部全承担，物流部也得承担一部分，还有，排查订单需要时间，最少两个小时。”

“费用的事情，我来跟物流部沟通，你只需要派师傅上门，把问题解决好，排查订单的事情，两个小时可以，但你必须保证，两个小时后，给我明确的排查结果，有问题，立刻整改，不能再出现类似的投诉。”奥奥语气干脆，没有丝毫拖泥带水，“另外，我提醒你一句，复杂操作的底层逻辑，往往就是最简单的数学问题——你派师傅上门，花几百块维修费，就能解决客户投诉，保住公司口碑，保住我们所有人的工作；如果你不派，客户曝光，公司损失几十万、几百万，你觉得，哪个更划算？”

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老吴又沉默了，过了一会儿，语气无奈：“行，我服你了，我现在就安排师傅上门，排查订单的事情，两个小时后给你答复，费用的事情，你可得跟物流部说清楚。”

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