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9第 9 章（第2页）

例如在国外旅游护照丢了，申请签证被拒签了，签证过期在当地被扣留……

等等以上这些问题，百分之九十多都可以通过应急手册上的标准答案来解答，只要熟悉好各类部门的职责范围，上手工作不算很难。

每一通电话都会形成一个有编号的“工单”来用于全流程记录和跟踪，事件的紧急性、严重性通过在工单上标记对应星级逐级上报，以此来实现领事保护资源的有效合理分配。红色一级10分钟之内上报主任，黄色二级需慎重对待，由对应处室负责人再行研判，绿色三级24小时内回复并须在48小时之内归档，所有电话录音并备份，月度抽查比例在10%左右，处理不当的工单有相应处罚机制。

应寒栀的耐心是出了名的好，每通来电她都认真接听，柔声解答，详实记录，与此形成鲜明对比的则是她的搭档陆一鸣。

“不清楚，您受累再问问吧。”

“不好意思哈，我听不懂你的方言。”

一开始几个电话还能使用文明用语，虽然他的京北强调透着股玩世不恭的味道，但是总不至于太离谱。

然而电话接了没几个，他就明显不耐烦了。

“不好意思，你的问题不属于我们解答的范围。”

一连好几个来电，他都使用同样话术三秒结束了咨询工单。

在一旁的应寒栀有点听不下去，她犹豫了许久，到底要不要开这个口。开口吧，其实今天她的白班已经结束了，理论上接班的陆一鸣无论出现什么问题都与她无关，可是不说吧，她又怕真出什么篓子误事，从她内心角度而言，她不希望这样的事情发生。

看了眼手表，应寒栀一边收拾着自己的东西准备下班，一边友情提醒：“那个……我们算是ab岗合作，每一通电话都有录音的……你这……要是被检查到了，咱俩都不好交差。”

“这07号座机也就一模拟训练电话机，差不多得了，现在不是以前，领事保护热线早都外包给专业客服团队了，那套机制不要太成熟，根本误不了事。”陆一鸣受不了应寒栀这一根筋似的榆木脑袋，忍无可忍道出实情，让应寒栀这个新人菜鸟放一百个心。

加之陆一鸣今天自己的心情也不好，说话间没了往日的散漫，口气冲得很：“您别整那么紧张和严肃行吗？您是真的天真呢，还是搁这儿想表现自己？”

一口一个您字的京腔咬着，跟吃了炸药似的。

“不是我紧张和严肃，就算是模拟的……”应寒栀还在想着怎么用更委婉的措辞来表达，奈何这几天的相处下来，她深知陆一鸣根本不吃婉转那一套。

她顿了顿，索性直言：“你怎么样的工作态度和理念我管不着，只是大家同为同事，上次开会还说了可能会派我俩一起去国外出差，起码的协作精神要有吧。我明明知道你现在的做法欠妥，我不能装瞎当看不见。”

陆一鸣冷哼一声，然后煞有介事点点头，果断招手示意：“协作精神是吧？那必须要有的。正好，你来帮我顶一下。我去趟卫生间。”

这人偷懒都不带换个借口的。

应寒栀内心白眼翻上了天，心想他又来这一招，鬼才相信他是去卫生间，这分明是擅离岗位！

前面她已经帮他顶过好几次班，每次的时间少则半小时，多则半天，他不领情就算了，还变本加厉起来。

“顶不了，我负不了这个责，而且我的班已经结束了。你有什么特殊情况跟领导汇报吧。”

“开口闭口领导的，你不会真以为认真接几通电话就能获得你所谓领导的青睐和高看吧？一个合同工，你跟我较上劲了？”

陆一鸣低声骂了句国粹，缓缓从座位上起身，慢悠悠舒展身体伸完懒腰后，他拿上自己的车钥匙和手机，迈着六亲不认爱谁谁的步伐出了办公室门。

摔门的时候还不忘给应寒栀留下一句话：“这位一根筋的美女，请收起你的责任心和正义感，别跟我来这一套。欢迎你去告状，随你告到哪儿，我看看最后是你吃亏还是我吃亏。”

他不怕检查，更不怕处分，甚至对于他来说，这份工作本身就无足轻重、可有可无的，要不是为了给家里长辈交代，他才不愿意整天朝九晚五地来这儿上这个班，要多没劲有多没劲。被开除才好，省得在这受管教，浑身不自在。

而应寒栀这种小城市考进来的外地小年轻，经济条件一般，家庭背景全无，刚刚脱贫达到温饱线，指着这份工作谋生，处处谨小慎微的人。陆一鸣自以为，拿捏和对付她，于他，简直是小菜一碟。

他笃定她一定会替他善后，也笃定她掀不起什么风浪，因为她没这个胆量也没这个能力。

可偏偏，应寒栀这人，有时候就是会偏离别人的预期轨道去做一些让人想不到的决定。

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