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第503章 开会之前先说一件事（第1页）

梁舒那封签核邮件在管理群里挂了一整晚。

第二天早上九点，林听晚走进会议室的时候，投影幕布上已经打好了本季度的销售排行榜。排在第一位的是华南区渠道，单月GmV突破八十万，增长率连续三个月正向。

唐棠坐在靠门的位置，手里拿着一份打印出来的渠道月报，页脚用红笔圈了几个数字。苏禾在翻手机，陈砚秋的笔记本电脑开着财务系统，屏幕上是一张退款趋势图。乔安最后进来，手里端着杯子，站在白板旁边没有坐下。

「开会之前先说一件事。」林听晚把笔记本翻开，「昨晚梁舒发的签核表，管理群有人问优先级排序的依据。这个问题问得好。」

梁舒坐在角落，背挺得很直，手放在膝盖上没有动。

「我们现在的绩效考核只有一个指标——销售额。」林听晚把投影切到下一页，屏幕上是上个季度的渠道排名，「华南区排第一，华东区排第二，西南区排第三。看起来很清楚。」

她停了一下，拿起遥控器翻到第二张表。

「但如果我们把售后成本加上去。」

第二张表的列多了三栏：退款金额、投诉工单数、退货损耗。华南区的退款率排在所有渠道的第二高，投诉工单数四百二十七条，退货损耗率百分之六点三。

「华南区卖得最多，售后也最多。」林听晚的声音没有起伏，「每卖出一块钱，售后成本是两毛一。华东区是九分。」

唐棠放下手里的月报。苏禾把手机翻过去扣在桌上。

「客服那边我调了录音。」林听晚点开一个文件夹，「上个月投诉量最高的五个问题，三个跟华南区的促销话术有关。主播承诺了赠品、承诺了七天无理由、承诺了专属售后，但这些承诺没有经过内容组确认，也没有同步给客服。」

乔安开口：「晚总，客服接这些电话的时候根本不知道渠道那边说了什么。用户打电话来第一句话就是『你们主播说了可以退』，我们连反驳的依据都没有。」

「所以问题不在客服处理不好。」林听晚点了点头，「问题在我们的绩效体系里，客服和品控被定义成『没有直接贡献』的后台岗位。他们花了大量时间兜底，但这些时间在考核表上是零。」

会议室里安静了几秒。

陈砚秋转过电脑屏幕：「我算了一组数据。如果我们把客服的投诉闭环时长、品控的退货损耗降低值、以及复购率的变化都折算成权重，华南区的综合得分会从第一名掉到第四名。」

「凭什么？」唐棠的声音硬了起来，「销售就是销售，退款是售后的事。你不能因为后面处理得不好，就否定前面拉回来的业绩。」

「我没有否定。」林听晚看着她，「我在问一个问题：如果一个渠道的销售增长是靠过度承诺换来的，这个增长是真的还是假的？」

唐棠没有接话。

「周既白上周跟我提过一个观点。」林听晚翻到笔记本上的一页，「投资人看增长斜率，斜率越陡越好。他说得对，资本确实看这个。」

梁舒的手指攥紧了桌沿。

「但如果我们把售后成本摊进去，斜率会变平。华南区的真实增长率不是报表上的百分之三十二，是百分之十九。」林听晚把数字写在白板上，「资本看得懂漂亮报表，也看得懂售后成本曲线。如果我们自己不主动修正，等投资人问起来再解释，被动的是我们。」

周既白坐在会议桌最远的那端，一直没有说话。他面前没有放笔记本，手机也扣在桌上。林听晚提到他的名字时，他只是抬了一下眼皮。

「我建议试行多维绩效。」林听晚把一张A3纸推到桌子中央，上面是她手写的框架，「销售额权重占百分之四十，复购率占百分之二十，投诉闭环时长占百分之十五，退货损耗率占百分之十五，内容合规率占百分之十。」

乔安凑过来看了一眼：「投诉闭环时长怎么算？客服那边每天接那么多电话，有些是渠道话术的问题，有些是物流的问题，不能全算客服头上。」

「按责任归属拆。」林听晚指着纸上的第二行，「渠道话术导致的投诉，算渠道的权重；物流导致的，算供应链；产品本身的，算品控。客服只负责记录和流转，不背投诉量。」

乔安的眉头松开了一点。

「品控呢？」苏禾问，「退货损耗率归品控管，但很多时候退货原因写的是『不喜欢』，跟质量没关系。」

「所以我们把退货原因分成三类。」林听晚在白板上画了三个格子，「质量退货、描述不符退货、无理由退货。只有前两类算品控权重，第三类算渠道——如果渠道的无理由退货率超过百分之八，说明促销话术在制造虚假预期。」

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