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第490章 召回演练（第1页）

会议室的投影仪已经亮了，白板上贴着两张A3纸，左边是YE--b2批次的流向表，右边是0503-A3的留样检测数据。两条线，两个批次，两套风险，此刻贴在同一面墙上。

林听晚站在白板前面，手里捏着一支黑色马克笔。

孙澄到得最早，笔记本摊开，屏幕上是客服系统的后台。沈钧拎着一杯美式进来，扫了一眼白板，没说话，把杯子搁在桌上。陈砚秋靠在窗边，手里的平板亮着，页面停在色差数据那一栏。财务最后进来，抱着一摞报表，在角落坐下。

「今天不讨论要不要召回。」林听晚在白板最上方写了一行字：召回预案实战演练。「要讨论的是——如果明天就启动，每个环节怎么跑。」

沈钧的杯子停在嘴边：「演练？」

「演练。不是开会讨论，是实操推演。每个岗位的人走一遍自己的流程，走不通的地方现在堵，别等真正出事了才发现堵不住。」

孙澄翻开笔记本，手放在键盘上。「客服脚本V4.1我上周已经跑过模拟了，从接线到录入退赔单，路径通的。」

「模拟环境跟生产环境不一样。」林听晚转过来面对她，「今天我要你在真实客服系统里走一遍。用测试账号，但接线流程、话术触发、退赔单生成、物流回执，全按真实状态来。」

「现在？」

「现在。」

孙澄看了她一眼，低头敲键盘。

林听晚在白板上画了三个框，分别写：批次锁定、客服通知、赔付确认。

「先说批次锁定。」她用笔尖敲了敲左边那张流向表，「YE--b2，四千八百瓶，出厂日期三月十七号。华东两千一百瓶，华南一千五百瓶，西南一千二百瓶。这批的流向数据，发货系统里能追溯到经销商那一层，再往下就断了。」

「经销商库存我能拉到。」沈钧放下杯子，「但已经到终端门店的，我们没有实时库存数据。华东那两家经销商上周报过一次库存，华南和西南没有。」

「门店那一层追不到？」

「追不到。经销商有自己的分销系统，跟我们不互通。」

林听晚在「批次锁定」框下面写了两行：线上——订单级追溯；线下——经销商级追溯，门店断裂。

「这是第一道缺口。」她把笔帽扣回去，「线上部分，电商系统能直接拉到消费者手机号和订单号，退赔可以精确到人。线下部分，我们能锁到经销商仓库里的货，但流到门店的那批，只能靠通知覆盖。」

「通知覆盖不到的呢？」孙澄从屏幕上抬起头。

「覆盖不到的，就是风险敞口。」林听晚看着白板，「但这个敞口可控。我昨天跟陈砚秋算过，线下已售出的部分，按经销商周转率推算，大概在三百到五百瓶之间。其中真正有问题的，按投诉率百分之五算，十五到二十五瓶。」

「但消费者不知道自己买的是问题批次。」孙澄说，「他们不会主动找我们。」

「所以要主动触达。」林听晚翻开笔记本，屏幕上是她昨晚写的客服脚本。「V4.1版本的脚本，核心逻辑变一下。不是等消费者打电话来投诉，是我们在召回公告发布后，主动给下单过的消费者发消息。线上部分，订单号匹配，发短信加App推送。」

孙澄的手指在键盘上停了两秒。「主动推消息？这个量不小。线上两千瓶，去掉已经退了的，大概一千六百条。我们客服团队四个人，一天能处理三百条就顶天了。」

「不用逐条打电话。短信模板统一，通知+赔付通道链接。消费者收到短信，点链接确认订单，退赔自动触发。只有不点链接或者打电话来问的，才走人工。」

「那人工量呢？」

「按百分之二十的电话咨询率算，三百二十通。四个人两天能吃下来。」

孙澄在笔记本上敲了几行字，没再说话。

沈钧的手指敲了一下桌面。「你说召回公告——这个定了吗？渠道那边问我至少三次了，到底要不要发公告。」

「发。」林听晚走到白板右边，指着0503-A3的数据，「两个批次叠在一起，一个是b2的封签问题，一个是A3的品控偏差。b2那批已经确认有二次粘贴痕迹，部分流入渠道，必须召回。A3晚班那批拒收重跑，没有流入市场。但如果只召回b2不提A3，后面0503的检测数据万一被人翻出来，我们会被动。」

「所以你要把两件事合在一起发公告？」

「不是合在一起，是统一口径。」林听晚拿起笔在白板上写了八个字：主动排查，分级处置。「公告只提b2批次的定向召回，措辞是供应链环节存在不确定性，我们选择主动排查。A3的事不进公告，但内部预案里要覆盖。」

沈钧靠回椅背，手臂交叉在胸前。「我跟你说句实话——华东经销商上次接到召回通知的时候，语气已经不好了。你再来一次公告，他们第一反应就是野月的品控有系统性问题。」

「有系统性的品控应对能力，跟有系统性的品控问题，是两回事。」林听晚的声音没抬，「怕召回出公告的渠道，是把召回当丑闻。不怕召回出公告的渠道，是把召回当保障。我要的是后面这种渠道。」

「可前面那种渠道，占了我们线下销量的六成。」

「那就让他们慢慢变成后面那种。」

沈钧没接话，低头喝了口美式。

财务在角落翻报表，这时候开口了。「林总，赔付测算我做了一版。线上全量退一赔一，按零售价一百四十八算，线上能追溯到的大概一千六百瓶，全赔的话四十七万。信任基金三十八万，差九万。」

「实际不会到全赔。」林听晚转过来，「按投诉率百分之五算，实际赔付量大约八十瓶，十一万八。信任基金覆盖得了。」

「万一投诉率高于百分之五呢？」

「百分之十，二十三万六。还是盖得住。」

「百分之二十？」

林听晚停了一秒。「百分之二十，四十七万。信任基金差九万，从流动资金补。但百分之二十的投诉率意味着八百瓶有问题，那就不是召回的事了，是全面停产排查。」

财务在报表上画了个圈，没再追问。

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