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第31章 投诉（第1页）

第31章投诉

和之前的科室投诉不一样，这一次是被特意叫到了医患办的办公室。

“徐医生，有患者家属投诉，说你用进口耗材敛财。我们这边简单调查了一下，你加入附一后确实引进了一些耗材品牌，对此我有一些疑问。”询问她的是一个梳着油面大背头的中年男人，眼眶微陷，说话的时候推了推眼镜，镜片后的目光其实还算客气。

徐云珂不自觉地把手臂环抱在胸前，语气随意：“回答你的疑问之前，您先展开说说，哪个患者家属？怎么投诉的？我在医院一共做了四台手术，毕竟都用了进口材料。”

她这工资还没到手呢，就敛财了？

中年男人看她这副态度，眉头皱了一下，但顾虑到她的身份，努力安抚解释：“徐医生，我知道你是国外回来的医生，习惯用一些自己顺手熟悉的耗材。但问题在于，在我们附一，手术方案是需要和患者家属充分沟通的，国产和进口的价格差异很大，甚至因为进口材料无法报销……”

“打断一下。”徐云珂抬起手，动作不大但足够明确，“我想先知道是哪位患者家属投诉，这样我好自省，可以吗？还是说投诉都需要保密隐私？”

“倒没有着说法，是患者卢萍的家属。”中年男人被她接连两次截住话头，不自觉跟着她的节奏走了，“患者丈夫去了解了一下，现做主动脉夹层手术用的人工血管，如果选国产的大概只要5千，就算全换了也远没有现在这个费用。但是你这边用了进口的，中间差了2万的差价，对方虽然很感谢我们医院救了他老婆，而且基于信任在术后还是补签了同意书，但无法接受主刀医生为了敛财特意选择昂贵的耗材，所以向我们投诉，并且说如果得不到满意结果就要打官司。”

徐云珂翻了个白眼，还真是那保险长相的男人：“这是两件事，第一件，关于引进的耗材品牌，确实是我推荐给医院采购相关的人员，但我只负责引荐和提供临床使用反馈，具体定价、采购流程、招标审批，你应该去问医院相关科室，而不是问我。”

“第二件，关于卢萍的手术，我出于专业判断，david手术需要的人工血管，对比国产，进口血管在结构设计上带有仿生理的三个主动脉窦，对患者远期防止反流和降低二次手术率有明确优势。所以我认为选择更优秀的材料并没有问题。”

她边说边用手拍了拍斜方肌，放松肌肉：“其实最关键的问题环节，是出在这是一台急性主动脉夹层急诊手术，当时患者已经失去意识，确实没有做术前签字，这一点我在手术前和医务科报备过，有备案记录，在那种情况下我优先选择适合她年纪和预期生活质量的最优解，选对患者更有利的方案，如果医院对此有异议，我接受调查、停职或者任何行政处理。但如果是患者及家属有异议，我不打算参与调解，可以让他们直接走诉讼程序，我接受法院的一切裁决。”

说完，徐云珂身体往后靠上椅子：“以上就是我想说的。不知道目前属于什么调查环节？我是现在回急诊去工作呢，还是待岗等待调查结果？”

对比以前那种不痛不痒的投诉，这次医患办明显反应级别不一样，直接把人叫到办公室来谈了。

徐云珂自然也问的干脆。

对方眉头皱得更紧了，额头上年轮纹都出来了。

他深呼一口气后，努力找回自己的节奏，甚至不由自主想摸自己的大背头，忍住了：“徐医生，你的态度着实过于生硬了，我知道年轻的医生都有自己的傲气，这是因为优秀且有底气。但我们医院还是希望患者家属和医生之间能够和平共处，而且对方提到，当时他母亲其实就在医院，但是你并没有跟她沟通相关手术方案，也没有直接电话联系患者丈夫线上沟通。对此，你还认为自己在沟通环节上没有问题吗？”

徐云珂就这样直勾勾看着对方：“我们医院是做生意的？”

中年男人被这句话问得一愣，但反应还是很快，语气里多了一层被冒犯，严肃道：“徐医生，你不要再顾左右而言他，而且，医院怎么会是做生意的地方，我们只是尽可能考虑……”

“那你说得跟买菜一样，我要先跟一个和患者毫无血缘直属关系的女人聊手术方案，还要等着打通电话和家属聊耗材，让家属挑挑拣拣来做？”徐云珂把眉毛一挑，每个字都带着棱角，盛气逼人，“急性主动脉夹层，a型啊！随时死亡的危重病人，你不能因为患者今天顺利出院了，就以为这个病很轻吧？”

“这位家属等患者出院之后才想起来投诉手术耗材，倒是很努力地克制了一段时间了。但我和你聊到现在也很克制了，如果你不知道急性主动脉夹层是什么，不知道急a型是什么，那我觉得吧，我真是在浪费时间。”

她当然说谎了。

如果当时卢萍的婆婆不是那种态度，徐云珂其实完全可以有几分钟好好沟通手术问题和风险，也会尽可能去说服方案上的选择。

但是吧，说谎也不妨碍她理直气壮脾气。

“徐医生，我知道......”

“好了，我表态完了。你就说什么个章程，我可以现在休息呢，还是继续工作？”徐云珂问道。

中年男人憋了半天，最后像是从一堆措辞选项里挑了一个最不刺激但没什么用的说法：“我们科室的意见是，希望调查了解清楚之后你再恢复工作，这期间，你可以先休息。”

“好的，谢谢。”徐云珂笑着点头，礼貌把椅子推进原来的位置，然后拉开办公室的门走了出去，并安安静静带上门。

不过出门帅气不到三秒。

她沿着走廊往电梯方向走了几步，脸上那个礼貌的微笑还没完全收起来，心里已经开始对着小星星骂那个男人了：“差点把他当人看了，他在妇产科到处塞红包呢，到我这儿没红包就算了，还憋到出院投诉我，呵呵。”

小星星非常适时地在对话框里出了一长串她不认识但看起来很有气势的乱码符号，大概也是脏话。

骂归骂，遇到事情的第一步就先想想，从中获利什么。

徐云珂一下就喜笑颜开，拍了拍手：“哎呦，从某种角度来说，我终于有休息日了，我都连着上多少天班了呢。”

小星星：“你不担心到时候被辞退吗？毕竟你还在试用阶段。”

“不担心，患者都出院，我估计卢萍本人压根不知道那男人在投诉我。不过话说回来，才做了四台手术就遇到一个投诉，概率有点高。”上辈子以前怎么说也要做1o台才碰到一个，她吐槽完就开始利落地安排今天的行程，“我去把术后宣教小册子打印出来，曾梦甜她婆婆还等着呢，送完之后就回家，哦不对，去菜市场，今天我给我姐露一手，到时候晚上还能去逛街，春装还是比较好看的。”

“明天约谁好呢，袁老师鸽了两次，这次肯定要优先排上。哎哟，高中、大学同学里好像有好几个都好久没见了……”

徐云珂在去打印室的路上埋头琢磨晚上做什么菜的时候，也是关于她停岗学习的通知还没正式出公告的时候，孔文雪、蔡军和石飒飒已经在副院长办公室门口碰了头。

医患办全称医患关系办公室，是独立于各科室之外、统一受理全院投诉和处理医疗纠纷的部门，由副院长付将康直接分管，这个办公室是在冯修明事件之后成立的，到现在已经运作了快6年。

“你不待在手术室，在这里干嘛？”孔文雪看着石飒飒一脸神奇。

“关你屁事！我的人受委屈了我能忍？”石飒飒嫌弃地瞥了她一眼，然后抬起脚，脚踹开了办公室的门。

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