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第46章（第1页）

送苏柚回宿舍后，陆沉渊对他说：“别想太多了，好好休息，养足精神。明天不管抽到什么题目，都别紧张，按照我们今天分析的思路来，你一定可以的。”

“嗯。”苏柚点了点头，“你也早点回去休息。”

陆沉渊轻轻抱了抱他：“加油，我明天在考场外面等你。”

回到宿舍，苏柚躺在床上，却怎么也睡不着。他脑海里反复回放着今天看的案例，心里还是有些紧张。但一想到陆沉渊和阿哲的鼓励，他又重新鼓起了勇气。他告诉自己，不能辜负他们的期望，一定要通过考试。

不知过了多久，苏柚终于睡着了。在梦里，他顺利地通过了考试，成为了一名前厅主管，陆沉渊和阿哲都在为他庆祝。

一月之约（19）

晋升考试分为笔试和实操两部分，上午进行笔试，下午进行实操考核。

上午的笔试题目比苏柚想象的要难一些，有很多专业性很强的知识点，还有几道案例分析题。但苏柚因为之前复习得很充分，加上陆沉渊的指导，答题还算顺利。他认真地审题、答题，不敢有丝毫马虎，直到考试结束铃响，才交上了试卷。

走出考场，陆沉渊立刻迎了上来：“怎么样？考得还好吗？”

苏柚松了口气：“还行，大部分题目都会做，应该没什么问题。”

“那就好。”陆沉渊笑了笑，“走，我们去吃点东西，下午还要进行实操考核。”

中午，两人找了一家安静的餐厅吃饭。陆沉渊点了苏柚最喜欢的几道菜，不停地给他夹菜：“多吃点，下午才有精神。”

苏柚看着他忙碌的身影，心里暖暖的。他知道，陆沉渊比他还要紧张，却一直假装镇定，安慰他、鼓励他。

“陆沉渊，”苏柚轻声说，“下午的实操考核，我有点紧张。”

“别紧张，就当是一次普通的工作演练。”陆沉渊握住他的手，“你平时工作做得那么好，只要正常发挥，一定没问题的。而且，不管结果怎么样，我都为你骄傲。”

苏柚点了点头，把心里的紧张压了下去。他知道，现在不是紧张的时候，他要相信自己，一定可以通过考核。

下午的实操考核在酒店的模拟前厅进行，考官是酒店的高层领导和总部派来的专家。考核方式是随机抽取题目，然后在规定的时间内完成处理。

苏柚抽到的题目是：一位客人在酒店餐厅用餐时，发现食物里有异物，情绪非常激动，要求酒店赔偿，并且拒绝接受任何道歉。

看到题目，苏柚的心里咯噔一下。这是一个非常棘手的问题，处理不好很容易引发更大的投诉。但他很快冷静下来，想起了昨天和陆沉渊、阿哲一起分析的案例，立刻在心里梳理好了处理思路。

他深吸一口气，走进模拟前厅。里面已经布置好了场景，一位工作人员扮演愤怒的客人，坐在餐桌旁，脸色阴沉。

“先生您好，我是前厅部员工苏柚，非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。”苏柚走到客人面前，微微鞠躬，语气真诚而耐心，“我知道您现在非常生气，换做是我，我也会很愤怒。您先消消气，能跟我详细说说情况吗？”

“消气？你让我怎么消气？”扮演客人的工作人员拍着桌子，大声说，“我在你们酒店花了这么多钱，竟然吃到了有异物的食物，这要是吃出问题来怎么办？你们必须给我一个说法！”

“您说得对，这确实是我们的失误。”苏柚没有辩解，而是认真地倾听着，“首先，我代表酒店向您郑重道歉。其次，关于您提出的赔偿要求，我们完全接受。您看是希望我们给您退款，并且赔偿您三倍的餐费，还是给您升级为总统套房一晚，并且赠送双人晚餐和spa券？另外，我们会立刻对餐厅的食品安全进行全面检查，加强管理，确保以后不会再发生类似的事情。”

“我不要什么总统套房，也不要什么spa券！”客人依旧愤怒，“我就要你们给我一个合理的解释，为什么食物里会有异物？你们是不是根本不把客人的健康当回事？”

“先生，我非常理解您的担忧。”苏柚语气坚定地说，“酒店一直非常重视食品安全，所有的食材都是经过严格筛选和检验的。这次出现这样的问题，可能是在制作过程中出现了疏忽。我们已经立刻成立了调查小组，会对这件事进行彻底的调查，并且会把调查结果第一时间告知您。同时，我们会对相关的工作人员进行严肃处理，绝不姑息。”

他顿了顿，继续说：“另外，为了表达我们的歉意，我们愿意承担您后续的身体检查费用，如果因为食用了有异物的食物而出现任何健康问题，酒店会全权负责。您看这样可以吗？”

客人的情绪渐渐平复了一些，但依旧有些不满：“那你们什么时候能给我调查结果？”

“我们会在24小时内给您一个详细的调查结果。”苏柚说，“您方便留下您的联系方式吗？调查结果出来后，我会第一时间联系您。另外，我现在就带您去医院进行身体检查，所有的费用都由酒店承担。”

客人沉默了片刻，终于点了点头：“好吧，我就再相信你们一次。如果调查结果不能让我满意，我还是会投诉你们的。”

“谢谢您的理解。”苏柚松了口气，露出了微笑，“我现在就带您去医院，请跟我来。”

整个处理过程有条不紊，苏柚始终保持着冷静、耐心和真诚，既解决了客人的问题，又维护了酒店的声誉。考官们看着苏柚的表现，纷纷点头，眼里露出了赞赏的目光。

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